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Drei Community-Management-Tools im Vergleich

Auf der Suche nach einer geeigneten Plattform für das interne und externe Social Media-Management haben wir drei marktführende Anbieter in einem ausführlichen Test näher betrachtet. Die Tool-Landschaft im Bereich Social Media ist insgesamt sehr umfangreich; wenn es aber um eine vollwertige, qualitative Lösung mit Planungs-, Moderations- und Analysefunktionen geht, bleiben im Grunde nur eine Handvoll Optionen übrig.

Zur Beurteilung waren für uns die folgenden Kriterien mit Schwerpunkt Community-Management relevant:

  • „State of the Art“-Plattform mit einer übersichtlichen, praktischen und ansprechenden Benutzeroberfläche, mit der man gerne arbeitet
  • Den Workflow beeinflussende Faktoren wie bspw. schnelle Ladezeiten oder der schnelle Wechsel zwischen (Kunden-)Konten sowie eine besonders gut funktionierende Bulk-Verarbeitung von Tickets
  • Tagging-, Automatisierungs- und Analysefunktionen

Nachfolgend gehen wir in diesem Beitrag auf ein paar soft facts ein, die vor allem unseren subjektiven Ersteindruck geprägt haben. Im Anschluss stellen wir neben einem Fazit noch eine tabellarische Aufstellung zur Verfügung, die einen schnellen Überblick des Funktionsumfangs liefert.

Die besten Social Media-Management Plattformen

Facelift Cloud. Als der Anbieter mit der langer Marktpräsenz (seit 2011) überzeugt Facelift beim ersten Eindruck mit dem aus unserer Sicht ansprechendsten und am modernsten wirkenden System. Gleiches führt sich bei der App fort, in der die zu moderierenden Nutzerbeiträge per Swipe-Geste als „erledigt“ markiert oder für eine spätere Bearbeitung „geflaggt“ werden können. Im Bereich der Moderation bietet Facelift einen guten Überblick der einzelnen Workflows im Team. Die Darstellung der einzelnen Tickets ist uns allerdings etwas zu groß geraten, sodass bei einem erhöhten Ticketaufkommen die Übersichtlichkeit abnimmt. Im Vergleich zu anderen Anbietern fällt der Bereich Analytics weniger intuitiv und ausgefeilt aus. Exportierte PDF-Reports sind für uns (weiterhin) relevant und fallen bei Facelift eher schmal aus, da u. a. „Aktualisierungs-Symbole“ aus der Dashboard-Version unnötigerweise übernommen werden.

Falcon.io. Falcon ist der im Vergleich älteste Anbieter auf dem Markt (seit 2010). Durch die Anbindung an Cision und die kürzliche Übernahme des Monitoring-Anbieters Brandwatch hat sich Falcon zum derzeit größten Anbieter entwickelt. Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal konnten wir im Moderationsbereich feststellen: Anstelle der eingehenden Kommentare werden die zugehörigen Beiträge als Tickets abgebildet. Mit dieser Facebook ähnelnden Darstellung kann auch bei einer hohen Interaktionsrate der Überblick über Diskussionsverläufe bewahrt werden. Des Weiteren verfügt die Plattform, ähnlich wie FaceLift, über einen integrierten Support-Chat für grundlegende Hilfestellungen. Die App-Version der Plattform fällt im Vergleich zu den anderen Anbietern, durch den eingeschränkten Funktionsumfang, schmal aus. Aus diesem Grund landet Falcon bei unserem Vergleich der jeweiligen App-Anwendungen lediglich auf Platz 3.

SocialHub. Die Plattform wurde zunächst als Individualentwicklung für eine große Drogeriekette aufgebaut und ist seit 2013 auf dem Markt. SocialHub verfügt über einen geringen Funktionsumfang und einen grundsätzlich einfacheren Aufbau. Die Plattform ist daher besonders übersichtlich strukturiert und intuitiv bedienbar. Zudem ist die Sammlung vordefinierter Auswertungen im Analytics-Bereich positiv anzumerken. Auch die App-Anwendung von SocialHub konnte uns aufgrund der einfachen Ticketbearbeitung per Swipe-Geste überzeugen. Der Kundenservice bezüglich Hilfestellungen innerhalb der Anwendung erfolgt lediglich per E-Mail (kein Livechat), dennoch hat uns die schnelle Antwortrate und umfangreiche Hilfestellung des Telefonsupports von SocialHub in dieser Bewertungskategorie überzeugt.

Funktionsumfangs der Social-Media-Tools im Überblick

Kategorie Facelift Falcon SocialHub
Sprachen DE, EN, FR EN DE, EN
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn
Pinterest
YouTube
Tumblr
XING
Google Analytics
Zendesk
direkte / zeitversetzte Veröffentlichung*
Beiträge im Kalender per Drag- & Drop verschieben
Wochenübersicht im Kalender Bild, und erste Zeile ist zu erkennen, Kanal nicht gut ersichtlich Beiträge erst mit Klick auf Wochentag sichtbar Beiträge erst mit Klick auf Wochentag sichtbar
Mehrere Beiträge glechzeitig planen
Diskussion des Redaktionsplans nur Systemintern / extern erst nach VÖ des Beitrags nur mit interne Nutzer
Einstellung Beitragsarten einfach gelöst nicht auf den ersten Blick ersichtlich einfach gelöst
Beitragsvorschau, duplizieren, Freigabeoption, Link-Kürzung, Tags einfaches Hinzufügen von Tags, zum Sortieren der Beiträge
Bulk-Funktion ✓ (außer Tonalität) ✓ (außer Tonalität) ✓ (außer Tonalität)
Anzeige von Dark/Sponsored Posts
Hinweis per E-Mail, falls Tickets zu lange unbeantwortet bleiben
24/7 Support
Live Chat

* ausgenommen ist die Planung von Profil- oder Titelbild-Aktualisierungen

Fazit

Jede der drei genannten Plattformen verfügt über umfangreiche Möglichkeiten zur effizienten Verwaltung, Bearbeitung und Auswertung diverser Social Media Kanäle.

Insgesamt lässt sich keine klare Empfehlung aussprechen, da immer der individuelle Anwendungszweck betrachtet werden sollte. So ist der Anwendungsfall in einer Agentur mit großem Team und angebundenen Kunden-Nutzern anders als z. B. auf Unternehmensseite in einem kleinen Social Media Team. Eine ausgiebige Testphase aller präferierten Tools können wir aus diesem Grund sehr empfehlen!

Facelift Cloud – für den designaffinen Nutzer, der besonders viel Wert auf eine mobile App-Lösung legt und nach einem perfekt arrangierten Team-Workflow sucht

Falcon.io – für Nutzer, die gerne alles auf einen Blick haben (#Feeds), bei besonders hohem Kommentaraufkommen den Durchblick behalten wollen und eine All-in-One-Lösung mit integriertem Online-Monitoring bevorzugen

SocialHub – für den pragmatischen Nutzer, der eine gut funktionierende und einfach zu bedienende Lösung sucht, die weniger erklärungsbedürftig ist und zudem mit deutlich geringeren Kosten zu Buche schlägt

Last but not least »Datenschutz«

Bei diesem für Marketer i. d. R. unbeliebten Thema können wir nach Rücksprache Entwarnung geben, da sich alle Anbieter auf die strengen Anforderungen von EU/DE-DSGVO-Richtlinien eingestellt haben. Mit Behörden, dem öffentlich-rechtlichen Rundfunk und großen internationalen Marken sind zudem besonders anspruchsvolle Kunden bei allen Anbietern vertreten. Als Randnotiz gilt es in unserer täglichen Arbeit sowieso darum, so sparsam wie möglich (bspw. bei Produkt-Reklamationsfällen) mit personenbezogenen Daten umzugehen.

Wir hoffen, dass dieser kleine Ausschnitt aus unserem dreiwöchigen Test einen guten Überblick bietet. Selbstverständlich stehen wir für Detailfragen zum Thema Community-Management jederzeit zur Verfügung und freuen uns über jede Rückfrage! Gerne unterstützen wir Sie auch bei allen Fragen der modernen Verbraucherkommunikation.

Weitere Markt-Entwicklungen behalten wir im Blick und werden an dieser Stelle auch darüber berichten.

Ihr Ansprechpartner

Björn Frickhofen

Björn Frickhofen

Berater

Tel 0172 73 19 664
Mail: b.frickhofen@engel-zimmermann.de