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Dagegenschießen Ja, Opferrolle Nein

Dagegenschießen Ja, Opferrolle Nein

Zur Frage der Haltung in der Krisenkommunikation

Die Möglichkeiten, mit denen Unternehmen auf Krisen reagieren können, sind vielschichtig. Eine Taktik, die einen in der Krisenkommunikation immer wieder begegnet, ist folgende: Das Unternehmen negiert, dass es eine Krise gibt und zeigt stattdessen mit dem Finger auf eine Stakeholder-Gruppe, die eine solche konstruieren will, um dem Unternehmen zu schaden. Die Wirecard AG hat dieses Spiel eine Zeit lang meisterhaft gespielt und den Journalisten der Financial Times vorgeworfen, mit falschen Vorwürfen die Aktienkurse des Unternehmens nachteilig negativ beeinflusst zu haben. Dies ging sogar so weit, dass auf Betreiben der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) die Staatsanwaltschaft gegen die Journalisten Ermittlungen aufgenommen hatte. Der Verdacht: Gemeinsam mit Short-Sellern versuchen die Redakteure, Gewinne durch eine anhaltende Negativberichterstattung zu erzielen. Das Ergebnis ist hinlänglich bekannt: Nach Vorstandsmitglied Jan Marsalek wird mittlerweile mit einem weltweiten Haftbefehl gefahndet.

Hohes Risiko bei Gegenspielern mit hoher Glaubwürdigkeit

Auch wenn diese Form der Krisenkommunikation für Wirecard lange Zeit gut funktioniert hat, sollten Unternehmen äußerst vorsichtig sein, kategorisch jegliches Fehlverhalten von sich zu weisen und sich als Opfer einer Kampagne zu inszenieren. Dies gilt insbesondere dann, wenn der Gegenspieler eine Einrichtung mit hoher Glaubwürdigkeit in der Öffentlichkeit ist, wie z.B. die Stiftung Warentest oder auch renommierte Investigativ-Journalisten.

Südtirol vs. Münchener Umweltinstitut

Dieses Blame Game hat auch das Land Südtirol als Strategie gewählt. Die Kritik des Münchener Umweltinstituts am Pestizideinsatz im Apfelanbau wertet das Land als üble Nachrede – eine gewagte Strategie, denn für die NGO ist diese Form der Krisenkommunikation eine Steilvorlage: Längst lassen sich die Aktivisten mit zugeklebten Mündern ablichten und werten das Vorgehen Südtirols als Angriff auf die Meinungsfreiheit.

Keine Frage: Unternehmen brauchen Haltung. Und Haltung bedeutet auch, nötigenfalls deutlich zu machen, dass man sich ungerecht behandelt fühlt. Ob und wie sehr man mit dieser (vermeintlichen) Opferrolle hausieren geht, muss aber gut überlegt sein. Ansonsten spielt sie nur der anderen Partei in die Hände. Deswegen muss am Anfang jeder strategischen Krisenkommunikation eine Situationsanalyse stehen und realistische Szenarien für den weiteren Krisenverlauf herausgearbeitet werden. Erst dann lässt sich sagen, ob es wirklich zielführend ist, dagegenzuschießen oder nicht doch ein deeskalierender, kooperativer Kurs zielführender ist.

ASP: Wie man sich kommunikativ auf Tierseuchen vorbereitet

Nach dem ASP-Fall in Brandenburg: Wie sich Unternehmen auf eine Ausbreitung der Seuche vorbereiten sollten

Die Tierseuche Afrikanische Schweinepest (ASP) in heimischen Tierbeständen ist ein Horrorszenario der deutschen Fleischwirtschaft. Seit 10. September ist klar: Nachdem die Erkrankung bei einem toten Wildschwein in Brandenburg festgestellt worden ist, ist die Seuche auch in Deutschland angekommen. Der wirtschaftliche Schaden, den eine solch hochinfektiöse Tierseuche in Unternehmen verursachen kann, wäre kaum zu beziffern. Auch die kommunikativen Herausforderungen sind enorm. Gleichzeitig müssen die Unternehmen mit den Anfragen und dem Informationsbedarf des Handels, der Lieferanten, der Mitarbeiter und der Öffentlichkeit jonglieren. Bedeutet: Jetzt gilt es, sich im Rahmen der Krisenprävention auf den Ernstfall und eine weitere Ausbreitung der Schweinepest vorzubereiten.

  • Für die unterschiedlichen Zielgruppen müssen reaktive Statements für verschiedene Kommunikationskanäle (u.a. Website, Social Media, Aushänge, Schreiben an Geschäftspartner etc.) und Fragen & Antworten erstellt werden, die über den aktuellen Sachstand informieren.
  • Auch wenn der Kern der Botschaft für jede Zielgruppe identisch sein muss, ist die Aufbereitung der Inhalte individuell unterschiedlich. Ein Fachjournalist beispielsweise verfügt über ein anderes Vorwissen als der Redakteur einer Tageszeitung. Und der Handel verlangt andere Informationen als die breite Öffentlichkeit
  • Insbesondere für die Kommunikation mit dem Verbraucher bzw. dem Kunden an der Bedientheke gilt: Für Sie mag es keine Rede wert sein, dass ASP nicht auf Menschen überspringt, aber viele Endkunden sind sich dessen gar nicht bewusst. Vermeiden Sie daher zum einen eine technische Sprache voller Fachbegriffe. Diese sind Ihren Adressaten vielleicht gar nicht bekannt. Zum anderen beschreiben Sie Ihre präventiven Maßnahmen sehr anschaulich und verständlich. Das schafft Vertrauen.
  • Als Unternehmen sollten Sie nur dann aktiv medial Stellung beziehen, wenn Ihr Unternehmen tatsächlich im Fokus steht. Generische Anfragen können Branchenverbände dezidiert beantworten, das müssen Sie nicht tun.

Erst Check der Krisenprävention, dann Maßnahmen

Wie kann Sie Engel & Zimmermann unterstützen und einen möglichen Imageschaden minimieren helfen? Gemeinsam mit Ihnen besprechen wir Ihre individuelle Situation und den Status Ihrer Krisenprävention. Daraus ergibt sich in der Regel ein Bild von der Gefährdungslage Ihres Unternehmens unter kommunikativen Gesichtspunkten. Anschließend übernehmen wir die zielgruppengerechte Texterstellung. Das ist häufig der wichtigste Baustein beim kommunikativen Umgang mit Tierseuchen.

Gerne stehen wir Ihnen für ein unverbindliches Telefonat unter der 089-893 56 33 zur Verfügung. Ansprechpartner: Dr. Matthias Glötzner. E-Mail: info@engel-zimmermann.de; Stichwort Tierseuchen.

Neues Workshop-Format zur strategischen Krisen-Evaluation

Aus Fehlern lernen oder „Nach der Krise ist vor der Krise“: Neues Workshop-Format zur strategischen Krisen-Evaluation

Das Paradox der Krisen-Nachbereitung: Entscheidend und doch vernachlässigt

Die Krisen-Nachbereitung gehört zu den wichtigsten Tools der strategischen Krisenkommunikation. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie des Crisis Communications Network Europe (CCNE): Knapp 85 Prozent der befragten Berater und Beraterinnen aus den neun Mitgliedsländern des Netzwerks halten die nachträgliche Aufarbeitung von Krisen für wichtig oder sogar sehr wichtig. Gleichzeitig nehmen allerdings nur etwa die Hälfte aller Unternehmen Maßnahmen zur kommunikativen Nachbereitung überhaupt in Anspruch. Obwohl die Evaluation ein klassischer Prozessschritt des strategischen (Krisen-) Managements ist, wird sie doch häufig aufgeschoben, verdrängt und schlussendlich komplett vernachlässigt.

Warum eine Aufarbeitung der Krisenkommunikation sich trotzdem lohnt

Was sind die Gründe für das geringe Interesse an der Nachbereitung? Zum einen ist es unangenehm, sich nach einer akuten und teilweise auch schmerzhaften Krisenphase wieder mit den Themen zu beschäftigen. Besonders schwere Krisen, die der Reputation des Unternehmens langfristig schaden, hinterlassen im kollektiven Unternehmensgedächtnis ein Trauma und nehmen auch die Mitarbeiter emotional mit. Nichts ist hier verständlicher als der Wunsch, Gras über die Sachen wachsen lassen zu wollen. Auch die Beidhändigkeit zwischen Tagesgeschäft und internen Themen erschwert die Krisen-Evaluation – ziehen letztere zugunsten von Umsatzzielen und Effizienz doch zu oft den Kürzeren.

Nichtsdestotrotz ist „wenn mal Zeit ist“ nicht rechtzeitig genug, um sich mit er vergangenen Krise zu beschäftigen – denn sie ist im Grunde wie lästige Rückenschmerzen. Man kann sie ignorieren und damit eine Weile den Alltag bewältigen, aber wenn die Muskulatur nicht stabilisiert wird, werden sie immer stärker und es droht die nächste Krise, in diesem Fall z. B. ein Bandscheibenvorfall. Hinzu kommt, dass die viele Krisen nicht ausschließlich exogene Ursachen haben: Krisen entstehen im Unternehmen, weil z.B. Kontrollmechanismen versagt haben, und sie werden vor allem durch das Handeln des Unternehmens zum Guten oder Schlechten beeinflusst. Deswegen müssen Ursachen behoben und die Prozesse in Sondersituationen optimiert werden

Krisen-Evaluation nach innen und außen: Prozesse schärfen und Vertrauen zurückgewinnen

Um das zu verhindern wirkt die strategische Krisen-Nachbereitung von Engel & Zimmermann in zwei Richtungen: nach innen und nach außen. Auf Basis eines ausführlichen Medienmonitorings, mittels anschließender Analyse und im gemeinsamen Gespräch mit Ihnen finden wir heraus, ob und wie ihre Botschaften in der vergangenen Krise verfangen sind. In Hinblick auf Ihre internen Prozesse führen wir Gespräche mit allen beteiligten Abteilungen im Krisenprozess und identifizieren so Schwachstellen, aber auch gelungenes Vorgehen. Auf Wunsch können auch externe Akteure, wie IT-Dienstleister oder Anwaltskanzleien, einbezogen werden. Auf Basis dieser Gespräche und Ihrer Unterlagen geben wir Ihnen in einem gemeinsamen Abschlusstermin einen Überblick zum Status Quo und entwickeln Verbesserungsmaßnahmen.

Gemeinsam mit Ihnen und Ihrem Team legen wir den Finger in die Wunde, schauen dorthin, wo es wehtut – und gehen dabei doch behutsam vor. In über 40 Jahren Erfahrung in der Krisenkommunikation haben wir bei Engel & Zimmermann gelernt: Die nächste Krise kommt meist schneller als gedacht. Auf diese möchten wir Sie bestmöglich vorbereiten und dafür sorgen, dass Sie nicht in alte Muster zurückfallen. Denn nach der Krise ist bekanntlich vor der Krise. Sprechen Sie uns an!

Corona Krisenkommunikation und -prävention

Sechs Monate Corona-Virus: Warum Krisenkommunikation und -prävention zu Covid-19 noch immer wichtig ist

Das Auftreten des Corona-Virus hat viele Unternehmen vor die Herausforderung gestellt, aktive Krisenkommunikation zu betreiben. Covid-19 traf alle Wirtschaftsbereiche, die politische Ebene sowie Kommunen und Kreise mit voller Wucht. Viele unvorbereitet. In kaum einem Krisen-Handbuch und erst recht in keiner Krisensimulation war dieses Szenario vorgesehen. Auf die vergangenen sechs Monate zurückblickend, lassen sich vier Phasen ausmachen, die viel darüber verraten, wie sich Unternehmen im Sinne der Krisenkommunikation vorbereiten können.

Phase 1 – Corona als lokales Problem

Am 27. Januar 2020 meldete das bayerische Gesundheitsministerium spätabends den ersten Coronavirus-Fall Deutschlands: Ein Mann aus Bayern hat sich mit dem neuartigen Erreger angesteckt. Der Automobilzulieferer Webasto geriet durch diesen Fall weltweit in die Schlagzeilen.

In der ersten Phase war Corona ein lokales Problem eines Unternehmens, das die Unternehmen bundesweit noch nicht geängstigt oder die Krisenstäbe mobilisiert hatte. Nur das Krisenmanagement von Webasto stand weltweit unter Beobachtung und es war klar, dass jeder kommunikative Fehler massive Reputationsschäden hätte nach sich ziehen können – diese Aufgabe hat das Unternehmen mit Bravour gemeistert. Unternehmen, die im Sommer mit erhöhten Corona-Fallzahlen zu kämpfen hatten (z.B. Fleischwirtschaft) haben klug daran getan, diese erste Phase zu reflektieren, denn die kommunikative Krisendynamik war in dieser Zeit bereits angelegt: die Rolle der Mitarbeiter als Multiplikatoren, die Ängste des lokalen Handels und der Bevölkerung, aber auch die Notwendigkeit in den Dialog mit allen politischen Akteuren (bis hin zur lokalen Ebene) zu führen.

Phase 2 – Die große Ungewissheit

Im Zeitraum Februar bis Mitte März vermutete das Robert Koch Institut keine Viruszirkulation in Deutschland, aber die Angst, dass es in das Land getragen werden könnte, beherrschte den öffentlichen Diskurs. Großveranstaltungen wurden in dieser Zeit noch durchgeführt, aber die von Engel & Zimmermann betreuten Messeveranstalter gerieten bereits massiv unter Druck.

Als Ende Februar die Fallzahlen in Italien explodierten, war es nur logisch anzunehmen, dass auch Deutschland bald stärker betroffen sein würde. Viele Unternehmen haben sich bereits zu diesem Zeitpunkt kommunikativ und prozedural auf das Coronavirus aufgestellt. In dieser Phase der noch überschaubaren Fallzahlen wurde jedes Unternehmen in den Medien genannt, selbst wenn es nur eine Handvoll Fallzahlen zu verzeichnen hatte.

Phase 3 – Der Lockdown

Mit dem Lockdown standen die Unternehmen vor neuen Fragen: Wie erreiche ich alle Mitarbeiter, wenn ein Großteil über Wochen von zuhause arbeiten wird? Kann ich meinen Lieferverpflichtungen noch nachkommen, wenn Produktionsmitarbeiter infiziert sind? Im Frühjahr 2020 haben viele Unternehmen erkannt, wie wichtig interne Kommunikation ist, um den Betriebsfrieden zu gewährleisten und einen Reputationsschaden nach außen vorzubeugen. Denn Unternehmen durften auf keinen Fall in Verdacht geraten, ihrer Fürsorgepflicht als Arbeitgeber nicht ausreichend nachzukommen. In dieser Phase kam ein weiterer Aspekt hinzu: Kurzarbeit oder die Notwendigkeit Staatshilfen zu beantragen mussten überdies kommuniziert werden.

Phase 4 – Das Infektionsgeschehen unter Kontrolle

Sobald sich gezeigt hatte, dass das Infektionsgeschehen unter Kontrolle ist, diskutierte die Gesellschaft intensiv über Lockerung. Uneinigkeit zwischen Bund und Ländern wurde offenbar. Regionale Lockdowns – z.B. in Nordrhein-Westfalen durch die Corona-Fälle bei Tönnies verursacht – sollen in Zukunft ausreichen, um die Situation im Griff zu behalten. In dieser vierten Phase befinden wir uns noch immer. Was bedeutet dies für Unternehmen?

Jeder Betrieb muss mit dem Risiko leben, dass entweder er selbst hohe Infektionszahlen im Betrieb aufweist oder ein anderes Unternehmen im selben Landkreis einen regionalen Lockdown verursacht, der die eigene Geschäftstätigkeit massiv beeinträchtigt. Kommunikativ kann man sich auf diese Situation allerdings vorbereiten:

  • Pflegen Sie den Dialog mit den zuständigen Behörden sowie politischen Akteuren. Kooperation und ein gutes Vertrauensverhältnis sind im Ernstfall wichtig. Externe sollten im Ernstfall bereits sein, die gute Zusammenarbeit zu bestätigen („Dort scheint das Krisenmanagement besser zu funktionieren.“)
  • Sensibilisieren Sie Ihrer Mitarbeiter weiterhin für Vorsorge- und Hygienemaßnahmen. Erinnern Sie an ein achtsames Verhalten auch bei der Urlaubsplanung – zu ihrem Schutz und dem ihrer Familie sowie Kollegen.
  • Achten Sie darauf, alle Mitarbeiter zu erreichen – Beschäftigte im Homeoffice und in der Produktion gleichermaßen. Digitalisieren Sie Ihre interne Kommunikation!
  • Sprechen Sie mit regionalen Medien über die Infektionsschutz-Maßnahmen, die sie ergriffen haben, wenn sie angefragt werden. Legen Sie präzise dar, wie sie Infektionsschutz im Betrieb sicherstellen.
  • Implementieren Sie ein engmaschiges Monitoring, um über Infektionsherde in der Region schnell Kenntnis zu erlangen

Auch intensive Schutzmaßnahmen können nicht verhindern, dass Corona einen Betrieb ins Kreuzfeuer rückt. Eine Planung für den Ernstfall ist daher unerlässlich. Wer spricht mit welchen Stakeholdern? Weiß jeder im Krisenstab was er zu tun hat? Insbesondere Hochrisiko-Unternehmen (z.B. wenn Mitarbeiter in gekühlter Umgebung arbeiten) sollten über eine entsprechende Krisen-Simulation nachdenken. Denn nur mit ausreichender Prävention und einem tiefen Gespür für Krisendynamiken lassen sich im Ernstfall die richtigen Entscheidungen treffen. Und klar ist auch: Derzeit spricht nichts dafür, dass Corona in den nächsten Wochen und Monaten kein Krisenthema mehr sein wird.

Wirecard: Warum Krisenkommunikation über ein mittelmäßiges Videostatement zu wenig ist

Wirecard: Warum Krisenkommunikation über ein mittelmäßiges Videostatement zu wenig ist

Wenn 1,9 Milliarden Euro fehlen ist Krisenkommunikation zur Schadensbegrenzung unumgänglich – eine Erfahrung, die die Wirecard AG in diesen Tagen macht. Die gigantische Summe hätte eigentlich auf Treuhandkonten des Konzerns liegen sollen. Dass die Gelder wirklich existieren, konnte das Unternehmen den Wirtschaftsprüfern von Ernst & Young nicht nachweisen. Die Folgen sind in der Presse intensiv diskutiert worden und hinlänglich bekannt: EY verweigerte das Testat für den Jahresabschluss, woraufhin der Börsenkurs katastrophal einbrach. Die Zukunft des Unternehmens ist sehr ungewiss.

Wenn ein Viertel der Konzernbilanzsumme sich als nicht existent herausstellt, ist das für jedes Unternehmen eine Situation, die den Fortbestand des Betriebs ins Wanken bringt. Aus Sicht der Krisenkommunikation musste Wirecard sich nach dem verweigerten Testat auf ein vorrangiges Ziel konzentrieren: das Vertrauen der Anleger, Investoren, Geschäftsinhaber und Banken soweit wie möglich erhalten.

Videostatement soll Geschlossenheit demonstrieren

Reagiert hat Wirecard unter anderem mit einer Video-Stellungnahme, in der die zentrale Rolle der mittlerweile zurückgetretene Vorstand Markus Braun ausfüllt. Grundsätzlich ist das Instrument der Video-Stellungnahme durchaus zu empfehlen und hilft Vertrauen wiederaufzubauen, doch so wie es Wirecard gehalten hat, konnte diese Maßnahme nur wirkungslos verpuffen. Aus dem Blickwinkel der Krisenkommunikation fallen vor allem die folgenden Aspekte auf:

  • Inhaltlich trifft Markus Braun keine relevanten Aussagen, die über das bisher Presseöffentliche hinausgehen. Er fasst lediglich den bekannten Sachstand zusammen, ohne eine Perspektive aufzuzeigen. Was ebenfalls fehlt: Die Bitte um Entschuldigung für das eigene Versagen. Schließlich haben hunderte Kleinanleger in diesen Tagen sehr viel Geld verloren.
  • Dass der Gesamtvorstand in dieser Situation im Video zu sehen ist, war eine sicherlich bewusste Entscheidung, um Geschlossenheit zu demonstrieren. Allerdings sind die Personen unglücklich hinter dem Tresen platziert und wirken neben dem CEO wie unbeholfene Statisten.
  • Die Körpersprache von Markus Braun überzeugt nicht. Der Text wirkt vom Teleprompter abgelesen und verliert schon dadurch erheblich an Authentizität. Das Sprechtempo stimmt, allerdings presst er seine Hände mit gespreizten Fingern auf den Tressen. Dadurch lenkt er vom Inhalt ab und wirkt verkrampft und wenig glaubwürdig.

Das Videostatement selbst hat Wirecard offenbar mittlerweile von seinem Kanal entfernt, so dass es nur noch auf inoffiziellen Seiten zu finden ist. Warum sich das Unternehmen dazu entschlossen hat, bleibt offen. Ein Grund scheint der Rücktritt Markus Brauns gewesen sein.

Wirecard

Quelle: FAZ online

Herausforderungen für die Social Media- und Krisenkommunikation

Die polarisierte Gesellschaft: Herausforderungen für die Social Media- und Krisenkommunikation

Erst die Flüchtlingsdebatte, dann die Klimakrise und jetzt die Corona-Politik: Die Gesellschaft polarisiert sich immer weiter, während Facebook, Twitter & Co. der öffentlichen Empörung immer mehr Raum geben. Große Teile der Bevölkerung folgen geschlossenen Weltbildern, die keinen Diskurs mehr zulassen. Dies ist nicht nur für die Politik eine große Herausforderung, die vor der Aufgabe steht, die Menschen wieder unter konsensfähigen Wertvorstellungen und Zukunftsperspektiven zu vereinen, im Sinne der Krisenprävention und -kommunikation ist dies auch für Unternehmen eine massive Herausforderung.

Einerseits verlangt die Gesellschaft, dass sich Unternehmen möglichst eindeutig politisch positionieren, andererseits werden sie von denjenigen mit massiver Kritik überzogen, deren Weltanschauung nicht geteilt wird. Um möglichst keine Käufergruppen zu verprellen, vermeiden viele Markenhersteller daher eindeutige Aussagen und werden auch dafür angegriffen.

Wie Twitter Facebook in Zugzwang bringt

Wie vertrackt die Situation aus Sicht der Krisenkommunikation ist, zeigt ein Blick in die USA. Twitter hat in diesen Tagen öffentlichkeitswirksam den Versuch gestartet, gegen Fake News vorzugehen, als es einen Tweet von US-Präsident Donald Trump mit einem Warnhinweis versehen hat.

Dass Trump und die Trumpisten mit diesem Fact Check-Hinweis nicht glücklich waren, versteht sich von selbst und wurde von Twitter-CEO Jack Dorsey in Kauf genommen. Dorsey hat mit diesem Schachtzug aber seinen Konkurrenten Mark Zuckerberg in Zugzwang gebracht. Weil der Facebook-CEO weiterhin solche Warnhinweise ablehnt und sich partout nicht politisch positionieren will, kam es zu einer Kündigungswelle im Top-Management – seine Mitarbeiter gelten als vorwiegend linksliberal eingestellt.

Zwar betrifft dieses Beispiel Giganten aus dem Silicon Valley, die Herausforderung im Sinne der Krisenkommunikation betrifft aber nahezu jeden mittelständischen Betrieb. Medien- und Verbraucheranfragen, wie die folgenden, sind keine Seltenheit: Welche Konsequenzen ziehen Sie, dass Ihr Mitarbeiter rechtspopulistische Beiträge auf Facebook teilt? Ist Ihnen bewusst, dass in Ihrem Betrieb mehrfach Mitarbeiter wegen Ihrer Hautfarbe oder sexuellen Orientierung gemobbt wurden und was haben Sie dagegen getan? Bitte beziehen Sie eindeutig Stellung zur Klimadebatte!

Eskalation durch unglückliche Kommunikation

Für Unternehmen sind solche Anfragen brandgefährlich, weil unglückliche Antworten im Social Web in Minuten eskalieren und einen erheblichen Reputationsschaden nach sich ziehen können. Krisen entstehen auf diese Weise oft, ohne dass ein tatsächliches Ereignis zugrunde liegt, wie z.B. ein Brand, ein Compliance-Delikt oder ein Produktrückruf.

Ich gehe davon aus, dass die Polarisierung der Gesellschaft noch auf Jahre hinaus erhalten bleibt, sich vielleicht sogar noch verschärft. Unternehmen sollten sich auf diese Entwicklung einstellen und ihre Krisenkommunikation systematisch für solche Themen trainieren. Wichtig ist im ersten Schritt, ein grundsätzliches Verständnis dafür zu gewinnen, welche Themen Krisen auslösen, welche Dynamiken sie befeuern und wie eine deeskalierende Kommunikationsstrategie aussehen kann. Insbesondere aber müssen Unternehmen sich überlegen, ob und wie sie sich gesellschaftspolitisch positionieren wollen und in dieser Überlegung alle relevanten Pro und Contra-Argumente präzise abwägen.

Fallzahlen zur Ausbreitung des Coronavirur berichtet wie

Fallzahlen zur Ausbreitung des Coronavirus: Wer berichtet wie?

Die aktuellen Zahlen zu den Infektions- und Sterberaten stehen in der Medienberichterstattung über das Coronavirus neben politischen und gesellschaftlichen Entscheidungen im Fokus des öffentlichen Interesses. Mehrere renommierte Institute veröffentlichen täglich aktuelle Fallzahlen. Neben dem Robert Koch Institut (RKI), der zentralen Einrichtung der deutschen Bundesregierung für Krankheitsüberwachung, aktualisieren auch die Gesundheitsministerien der Länder, die Landkreise, Städte und Gemeinden regelmäßig ihre Angaben zum Verlauf der Pandemie. Auf europäischer Ebene ist vor allem das European Centre for Disease Prevention and Control (ECDC) zu nennen. In Bezug auf die globale Situation gelten insbesondere die Weltgesundheitsorganisation (WHO) sowie die US-amerikanische Johns Hopkins University in Baltimore als renommierte Institutionen. Beide haben ein dynamisches Corona-Dashboard eingerichtet, in dem sowohl globale als auch länderspezifische Daten einsehbar sind.

Bei genauerem Hinsehen fällt jedoch auf, dass sich auch die Angaben der genannten Einrichtungen voneinander unterscheiden. Berichtete die Johns Hopkins University am 3. April gegen 14 Uhr für Deutschland beispielsweise von rund 85.000 Infektionen und 1.100 Todesfällen, waren zum gleichen Zeitpunkt beim Robert Koch Institut knapp 80.000 Infektionen und 1010 Todesfälle registriert. Die WHO wiederum nannte ca. 73.500 Infektionen und 872 Todesfälle, ebenso die ECDC. Angesichts dieser Abweichungen stellt sich damit unweigerlich die Frage: Wer hat recht?

Unterschiede bei Methodik und Zeitpunkt

Eindeutig beantworten lässt sich das nicht. Grundsätzlich gilt, dass alle Zahlen zur Ausbreitung des Coronavirus immer nur eine Momentaufnahme sind und meist schon kurze Zeit nach ihrer Veröffentlichung veralten. Oft sind die Angaben der Institutionen auch deshalb nur begrenzt miteinander vergleichbar, weil sie sich hinsichtlich Erhebungszeitpunkt, zugrundeliegender Methodik und Zählweise voneinander unterscheiden.

Als unabhängige Bundesoberbehörde erstellt das RKI seine Angaben gemäß dem Infektionsschutzgesetz. Dementsprechend werden nur Fälle veröffentlicht, die dem Institut von der jeweils zuständigen Landesbehörde auf elektronischem Wege gemeldet werden. Die Landesbehörde wiederum erstellt ihre Daten auf Basis der Meldungen, die ihr von den entsprechenden Gesundheitsämtern zugehen. Durch diese Übermittlungen entsteht bis zur Veröffentlichung eine Verzögerung von bis zu 24 Stunden. In der Statistik finden sich nur Infektionen wieder, die mittels einer labordiagnostischen Untersuchung oder in Krankenhäusern bestätigt wurden. Werden Personen nicht getestet, weil sie beispielsweise symptomfrei sind, können sie von der Auswertung nicht berücksichtigt werden. Die Zahlen des RKI fallen daher stets etwas niedriger aus als zum gleichen Zeitpunkt an anderer Stelle.

Warum sich Unternehmen auf eine Quelle für Fallzahlen verständigen sollten

Die Zahlen zur Ausbreitung des Coronavirus, die von den Landesgesundheitsbehörden oder regionalen Gesundheitsämtern selbst online veröffentlicht werden, sind dabei oft etwas aktueller als die des RKI, weil Sie unabhängig von der Meldekette an die Oberbehörde bereits kurzfristiger im Netz zur Verfügung gestellt werden. Sollten Sie exakte Informationen zum Pandemieverlauf in einem bestimmten Landkreis oder an einem bestimmten Ort benötigen, empfehlen wir Ihnen deshalb, sich immer auch bei der jeweils zuständigen lokalen Behörde zu informieren. Unternehmen, die sich im Corona-Krisenstab intensiv mit Fallzahlen auseinandersetzen, sollten sich zudem auf eine zentrale Quelle verständigen, von der sie ihre Daten beziehen. Auf diese Weise kommt es nicht zu Unstimmigkeiten und die Vergleichbarkeit der Zahlen bleibt auch über einen längeren Zeitraum gewährleistet.

Die Wissenschaftler der John Hopkins University, eine der renommiertesten Universitäten weltweit, nutzen – anders als das RKI –  eine eigens entwickelte Software, die die Corona-Fallzahlen mittels eines Algorithmus generiert. Dieser greift auf Daten der WHO, nationaler Gesundheitsbehörden, Medienberichten (aus Deutschland unter anderem von Zeit Online und dem Tagesspiegel)  und Social Media Postings zu und berechnet auf dieser Grundlage aktuelle globale Zahlen. Dabei fließen auch Werte aus dem bisherigen Pandemieverlauf in die Kalkulation ein. Die Zahlen fallen deshalb höher aus als beim RKI. Bei der ECDC und der WHO werten Teams von Experten täglich hunderte aktuelle Meldungen der nationalen Gesundheitsbehörden aus, die dann nach einem bestimmten Gewichtungssystem in die Gesamtauswertung einfließen. Hier beschränken sich die Angaben wie beim RKI auf die offiziell durch Tests bestätigten Fälle.

Quellenübersicht:

Dynamisches Dashboard der Johns Hopkins University: https://www.arcgis.com/apps/opsdashboard/index.html#/bda7594740fd40299423467b48e9ecf6

Offizielle Zahlen des Robert Koch Institut für Deutschland (Aktualisierung erfolgt i.d.R. einmal täglich): https://www.rki.de/DE/Content/InfAZ/N/Neuartiges_Coronavirus/Fallzahlen.html

Dashboard der Weltgesundheitsorganisation (Aktualisierung erfolgt i.d.R. einmal täglich): https://covid19.who.int/

Zahlen oft nur Mindestwerte – Achten Sie auf seriöse Quellen

Dennoch bleibt festzuhalten, dass eine exakte Benennung der Infektionen und Todesfälle angesichts der weltweiten Tragweite der Pandemie und der sehr dynamisch sich entwickelnden Situation nicht mit letzter Gewissheit möglich ist. Die Zahlen können den Verlauf der Ausbreitung des Coronavirus nur näherungsweise beschreiben. Das liegt auch an der teils sehr unterschiedlichen Handhabung der Krise in den einzelnen Ländern. Während mancherorts inzwischen sehr umfangreich getestet wird, ist die Zahl der Virustests vor allem in Schwellen- und Entwicklungsländer viel zu gering, sodass von gravierend hohen Dunkelziffern auszugehen ist. Hinzu kommt, dass auch die Zahl der von einer Infektion genesenen Patienten allenfalls eine Mindestangabe darstellt und in der Realität deutlich höher ausfallen dürfte. Anders als bei einer Infektion gibt es für den Fall der Heilung nämlich keine verpflichtende Meldekette.

Erfahren Sie hier, wie Engel & Zimmermann Sie in den Bereichen der Krisenprävention und Krisenkommunikation mit maßgeschneiderten Lösungen unterstützen kann:

https://engel-zimmermann.de/leistungen/krisenkommunikation/

Corona-Virus Herausforderungen für die Krisenkommunikation der Politik

Corona-Virus: Herausforderungen für die Krisenkommunikation der Politik

„Nous sommes en guerre“, proklamiert der französische Präsident Emmanuel Macron, wenn er über das Corona-Virus, den „l’ennemi“, spricht. Ganz ähnlich die Wortwahl des US-amerikanischen Präsidenten Donald Trump: „our big war“. Kommunikativ betrachtet ist der Zweck dieser militärischen Sprache klar. Es geht darum, die eigene Bevölkerung auf harte Zeiten vorzubereiten, den Korpsgeist zu stärken und Entschlossenheit zu demonstrieren. Und die Krisenkommunikation der deutschen Bundesregierung? Sie wählt gänzlich andere Worte. Deutlich gezeigt hat sich dies in der abendlichen TV-Ansprache von Bundeskanzlerin Angela Merkel. In ihrer Krisenkommunikation verzichtet sie auf eine vergleichbare martialische Wortwahl und beschränkt sich auf eindringliche Appelle: „Es ist ernst. Nehmen Sie es auch ernst.“ Dass es ernst ist, hat sich nicht zuletzt in der Tatsache der Abendansprache an sich ausgedrückt, denn es war ihre erste in der mittlerweile bereits 15 Jahre andauernden Kanzlerschaft. Erfolgreich war die kommunikative Strategie insofern, weil die bundesweiten Ausgangsbeschränkungen, die mit diesem TV-Auftritt inhaltlich vorbereitet wurden, auf sehr große Akzeptanz stoßen. Im Fall einer weiteren Eskalation der Pandemie wird sich die Bundesregierung wahrscheinlich mit einer TV-Ansprache des Bundespräsidenten an die Bevölkerung wenden, aber auch er würde den rhetorischen eingeschlagenen Kurs nicht verlassen.

Mortalitätsrate als kommunikative Herausforderung

Es gibt in der Corona-Krise allerdings einen weiteren Aspekt, in dem sich Deutschland stark von anderen Ländern unterscheidet. Die Mortalitätsrate ist mit 0,5 Prozent (Stand: 26. März 2020) deutlich niedriger als in den europäischen Nachbarländern, insbesondere im Vergleich zu Italien und Spanien. Über die Gründe wird viel spekuliert. Die Erklärungsansätze reichen von der Qualität des Gesundheitssystems, der in Deutschland geringeren Dunkelziffer infizierter Personen bis hin zur Theorie, dass im Vergleich weniger Risikopatienten bisher betroffen sind. Für die politische Krisenkommunikation erwächst daraus allerdings ein gewaltiges Problem: Die Akzeptanz der freiheitsbeschränkenden Maßnahmen wird schnell schwinden, weil das Risikobewusstsein kaum über einen längeren Zeitraum aufrechterhalten kann, wenn die Sterberate langfristig unter 1 Prozent gehalten werden kann.

Flächendeckende Aufklärungskampagne erforderlich

Hinzu kommt, dass sich das Narrativ, vom Corona-Virus hätten nur Risikopatienten etwas zu befürchten, durchgesetzt hat. Die politischen Akteure versuchen derzeit im Rahmen der Krisenkommunikation dagegen zusteuern und beteuern, dass auch Jüngeren und Gesunden durch den Corona-Virus ernsthafte Komplikationen drohen könnten. Doch die Einschätzung von Corona als in der Regel mit einer Erkältung vergleichbaren Erkrankung hat sich zunächst einmal in den Köpfen weiter Teile der Bevölkerung fest verankert. Dieses Mindset zu brechen ist kommunikativ anspruchsvoll. Der Politik ist anzuraten, möglichst schnell mit einer groß angelegten Aufklärungs- und Informationskampagne das überkommene Narrativ aufzulösen.

Krisenprävention und -kommunikation in der Corona-Krise

Von einzelnen Infektionsherden zur globalen Pandemie: Krisenprävention und -kommunikation in der Corona-Krise

Seit Ende Februar die Zahl der Corona-Infektionen in Norditalien nach oben geschnellt ist, verbreitet sich das Virus rasend schnell in Europa, aber auch in anderen Teilen der Welt außerhalb Asiens. In den ersten Tagen war die Sorge der Unternehmen insbesondere, dass der eigene Betrieb im Zusammenhang mit Corona-positiven Mitarbeitern genannt wird und das Renommee der Marke leiden könnte. Aber der Schwerpunkt der Krisenprävention und -kommunikation verlagert sich zusehendes. Denn je mehr die Zahl der Infizierten zunimmt – und davon ist derzeit auszugehen-, desto weniger werden noch einzelne Unternehmen im Fokus stehen.

Was bedeutet das für die Krisenkommunikation?

  1. In der externen Kommunikation geht es vor allem darum keine Fehler zu machen, Empathie und Dialogbereitschaft zu demonstrieren, aber auch glaubhaft mit Maßnahmen zu untermauern, dass die Gesundheit der Mitarbeiter wirklich hohe Priorität genießt. Solange die Entscheidungsträger den Empfehlungen der Behörden Folge leisten, sind sie auch kommunikativ auf der sicheren Seite.
  2. Hochsensibel ist die interne Kommunikation in diesen Tagen. Die Nervosität der Menschen wird weiter steigen und entsprechend wichtig ist es, dass Rundmails, Aushänge und Intranet-Beiträge die eigenen Mitarbeiter erreichen und beruhigen. Wie groß die Angst ist zeigen Beispiele aus den vergangenen Tagen. Es gibt Unternehmen, in denen Desinfektionsmittel gestohlen oder Kollegen stigmatisiert werden, die mit Schnupfen in die Arbeit kommen. Mehr denn je ist es daher wichtig Zeit und Sorgfalt auf die interne Kommunikation zu legen. Unternehmen müssen das Gefühl vermitteln, die Dinge im Griff zu haben, ohne zu verharmlosen, und sich ernsthaft den Sorgen ihrer Mitarbeiter annehmen.
  3. Neben der kommunikativen Dimension stehen gerade produzierende Unternehmen vor einer weiteren Herausforderung: Lässt sich die Lieferfähigkeit auch dann noch sicherstellen, wenn sich die Lage weiter zuspitzt? Wenn die Handelspartner anfragen gilt es auch hier umfassend darzulegen, was im Sinne des Infektionsschutzes und der Krisenprävention alles getan wird.

Tägliche Neubewertung der Maßnahmen

Die Verbreitung des Coronavirus stellt die gesamte Welt vor komplett neue Herausforderungen. Für die Pandemie gibt es kaum Blaupausen und Checklisten, die in der Krisenkommunikation nach Schema F abgearbeitet werden müssen. Umso wichtiger ist es intelligent und situativ zu handeln und jeden Tag die eigene Kommunikationsstrategie und Maßnahmenplanung neu zu bewerten.

Da sich die Nachrichtenlage zur Ausbreitung von Covid-19 permanent ändert, bietet Engel & Zimmermann zur Unterstützung Ihres Krisenstabs ab sofort ein tägliches Sonder-Monitoring zu den Entwicklungen rund um das Coronavirus in der Welt, Europa, Deutschland und dem jeweiligen Bundesland an. Hierin fassen wir die wichtigsten Informationen aus anerkannten Quellen zusammen – von der internationalen über die nationale bis zur regionalen Ebene.

Bei Interesse bzw. Fragen dazu, können Sie jederzeit Frank Schroedter (f.schroedter@engel-zimmermann.de) ansprechen.

Coronavirus Krisenkommunikation

Krisenkommunikation, Coronavirus und die kommunikative Springflut

Filmende Kamerateams vor der Firmenzentrale, Medienanfragen en masse und Mitarbeiter mit hohem Informationsbedürfnis – wenn neuartige Viren wie der Coronavirus grassieren und dazu Bilder einer menschenleeren chinesischen Millionenstadt in den Hauptnachrichten gezeigt werden, dann steigt der Herzschlag in international operierenden Firmen und den Krisenstäben. Denn Epidemien wie SARS oder der Coronavirus können betriebliche Abläufe komplett durcheinanderbringen. Sie können bis zu zeitweisen Standortschließungen wie in dem Fall des oberbayrischen Automobilzulieferers führen. Vor diesem Hintergrund stellen sich im Krisenmanagement viele Fragen, darunter die folgenden:

  • Wie funktioniert eigentlich die Zusammenarbeit mit Gesundheitsbehörden? Wer spricht wann mit wem? Und- wer treibt wen?
  • Was machen wir, wenn der Virus in direkter Verbindung zur Firma steht?
  • Welche Handlungsoption wähle ich: Ausschließlich das umsetzen, was in Absprache mit den Behörden vorgesehen ist? Oder geht man darüber hinaus und ergreift zusätzliche Maßnahmen, die in der Außenwirkung Pluspunkte bringen?
  • Wie nimmt man besorgte Mitarbeiter am besten mit?
  • Und wie geht man operativ mit dem erfahrungsgemäß springflutartigen Medieninteresse um?
  • Was bedeuten Pandemien eigentlich für die Kundenbeziehungen?
  • Und was wäre, wenn der Krisenstab in Quarantäne geschickt werden würde?

Krisenprävention ist die halbe Miete

Bekanntermaßen gilt in der Krisenkommunikation: Krisenprävention ist die halbe Miete. Aber sind Unternehmen tatsächlich vorbereitet auf Krisensituationen, die mit Epidemien in Verbindung stehen? Vermutlich eher nicht, denn Ereignisse wie der Coronavirus haben Seltenheitswert. Geübter sind in der Krisenkommunikation eher Krisen wie klassische Produktrückrufe, schwere Betriebsunfälle oder ökonomische Problematiken, die mit Werkschließungen oder einem Arbeitsplatzabbau einhergehen.

Nichtsdestotrotz gelten auch bei Pandemien einfache Spielregeln, die sich über eine kluge Krisenprävention abbilden lassen:

  1. Sortierung machen: Was bedeutet ein festgestellter Virus im Betrieb? Sprich: Wer ist betroffen, wer ist Beteiligter im Krisenfall?
  2. Verantwortung: Wer ist für die Kommunikation mit welcher Zielgruppe verantwortlich? Sprich: Wer kommuniziert mit Mitarbeitern, Behörden, Medien, Kunden, Lieferanten und Dritten, auf welche Weise und in welcher Frequenz?
  3. Monitoring: Wie erfahren wir unmittelbar, wer sich wie zu der Krise äußert und vor allem in welcher Tonalität? Wie fangen wir Fehlmeldungen wieder ein? Abhilfe schaffen hier Online-Monitoring-Tools.

Wenn in einem Krisenfall, der durch ein kritisches Virus ausgelöst wird, die Gesundheitsbehörden involviert sind, behält ein Unternehmen nicht unbedingt die Kommunikationshoheit. Aus diesem Grund sollten Firmen frühzeitig mit den Behörden solche Fälle durchspielen. Die aktuelle Berichterstattung über den Coronavirus hat vielen Kommunikationsverantwortlichen vor Augen geführt, das Gesundheitsrisiken für Mitarbeiter ein ganz eigenes Krisenthema darstellen. Sich auf dieses Krisenszenario einzustellen, bedeutet im tatsächlichen Krisenfall mehr Zeit für die Krisenkommunikation zur Verfügung zu haben. Im Zeitalter globaler Warenströme und einer immer stärkeren Vernetzung der Wirtschaft werden Krisen wie das Coronavirus oder SARS wiederkehren. Aus diesem Grund hilft eine kluge Krisenprävention einen möglichen Reputationsschaden zu begrenzen, dem Krisenstab die Sicherheit zu geben gut vorbereitet zu sein und im tatsächlichen Krisenfall den ein oder anderen Lapsus zu vermeiden helfen.