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Chatbots in der Verbraucherkommunikation: Zwischen Suchmaschine und künstlicher Intelligenz

Jeder zweite Deutsche (56 Prozent) hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Verbraucherbefragung der Bitkom. Für drei von vier Betroffenen (75 Prozent) war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich. 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam.

Vor diesem Hintergrund und dem Umstand, dass Mitarbeiter in der Kundenkommunikation naturgemäß nicht immer erreichbar sind, kommt Chat-Diensten eine zunehmend wichtige Rolle zu. Sie machen eine Echtzeit-Kommunikation möglich, die Kunden lange Wartezeiten erspart. Unternehmen können mit Chatbots ihre Kommunikation effizienter gestalten und Verbraucher kommen bei einfachen Fragen schnell an die gewünschte Information. Höchste Zeit, einen Blick auf die Akzeptanz und das Können der neuen Generation von Chatbots zu werfen.

Zur Akzeptanz: Bereits jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) kann sich vorstellen, über einen Chatbot zu kommunizieren. Vier von zehn Befragten (41 Prozent) finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort beispielsweise Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten. Wenn es also darum geht, einfache Informationen zu erhalten, sind Chatbots schon heute ein guter Partner in der Kundenkommunikation.

Gleichzeitig befinden sich viele Chatbots noch in der Entwicklungsphase. Waren sie früher zunächst Suchmaschinen mit einer Datenbank im Hintergrund, geht heute der Trend hin zu selbstlernenden Systemen (KI). Die natürliche Spracherkennung entwickelt sich sehr schnell und fortgeschrittene Systeme sind bereits heute schon lernfähig, können Inhalte verstehen und bewerten. Konkret bedeutet das, dass der Bot aus einer kontextabhängigen Bedeutung eine komplexe Interaktion ableitet und durch das Nutzer-Feedback lernt. Kann ein Bot anfangs vor allem Kontextdaten wie die Kundennummer abfragen und einfache Routinefragen beantworten, erweitert sich das Bot-Wissen mit der Zeit – Anfragen müssen dann immer seltener zum Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Die Vorteile für die Kundenkommunikation liegen auf der Hand: Das Unternehmen spart Ressourcen und kann seinen Kunden dennoch einen 24/7-Service für Standardanliegen bieten. Zudem ist gerade bei Anfrage-Peaks eine Abdeckung sichergestellt.

Neben der zwar sinkenden, aber dennoch vorhandenen Skepsis bei den Konsumenten gegenüber Chatbots liegen aktuell die Herausforderungen vor allem noch im technischen Bereich und bei Rechtschreibung, Umgangssprache, Dialekt, Ironie und Kontext. Dass Chatbots früher oder später aber ganz alltägliche Gesprächspartner sein werden, ist heute sicher keine Frage mehr.

 

Open 24/7 – Kundenservice am Limit

„Sie erreichen uns außerhalb der Geschäftszeiten. Diese sind von Montag bis Freitag…“: So oder so ähnlich lauten allgemein bekannte Bandansagen, bei nahezu allen Kundenhotlines. Nur für sehr wenige Unternehmen, beispielsweise Airlines oder Gesundheitsversorger, ist der Kundenservice „rund um die Uhr“ Normalität.

Durch die fortschreitende Digitalisierung stellen die Verbraucher auch in anderen Branchen immer höhere Anforderungen an die Kundenbetreuung der Unternehmen. Denn: Die Konkurrenz im Internet schläft nicht und so wird eine eingeschränkte Erreichbarkeit schnell zum unternehmerischen Erfolgshindernis.

Um dem entgegenzuwirken, richten viele Firmen dann schnell mal verschiedene Kanäle ein, die ihnen zeitgemäß erscheinen, ohne sich im Vorfeld Gedanken über die Strukturen im Hintergrund zu machen. Anschließend stellen sie fest, dass die Vielzahl nutzbarer Kanäle wie Facebook, Instagram, Twitter oder Whatsapp den Kommunikationsprozess verkomplizieren. Manche Unternehmen wollen ihre Kunden dann gerne erziehen und versuchen die gleichen Geschäftszeiten on- wie offline zu etablieren. Diese Erziehungsmaßnahmen verstecken sich regelmäßig in Beiträgen nach dem Motto „Habt ein schönes Wochenende“ und „Wir sprechen uns wieder im Neuen Jahr“ oder innerhalb von Profilbeschreibungen, die – wenn wir ganz ehrlich sind – sowieso niemand durchliest. In diesen Fällen geht die Nutzung der digitalen Kanäle leider an den Anforderungen und Wünschen der Verbraucher vorbei, denn wann sind Verbraucher vorwiegend im Internet unterwegs und können ihre Wünsche oder Beschwerden an Unternehmen richten? Richtig, nach dem Feierabend und am Wochenende – aus unserer Erfahrung vorzugsweise am Freitagabend 🙂

Entsprechend dieses starken Trends ist es für viele Unternehmen unabdingbar, ein Mindestmaß an Service über die Geschäftszeiten hinaus zu bieten – und sei es nur in Form einer automatisierten Chat-Antwort analog der erwähnten Band-Ansage. Diese Möglichkeit wird von vielen Plattformen bereits unterstützt und die Entwicklung von sog. Chatbots* treibt den Prozess weiter voran.

Mehr Service und Sicherheit bringt eine gezielte Beobachtung der eigenen Kanäle. So sollten die Social Media-Verantwortlichen oder beauftragte Agenturen auch zu festgelegten Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten am Abend, an Wochenenden sowie an Feiertagen prüfen, ob auf den unternehmenseigenen Kanälen Nutzerbeiträge (Reklamationen oder Ähnliches) eingegangen sind, die eine direkte Reaktion erfordern. Der Anteil effektiver Arbeitszeit hält sich bei dieser Form der Kanalbetreuung in Grenzen und der hohe Sicherheitsgewinn rechtfertigt diesen Einsatz. In den wenigsten Fällen ist es notwendig oder sinnvoll, die Community in allen Belangen außerhalb der Geschäftszeiten zu betreuen.

Wer sich dieser Entwicklung entgegenstellt, schafft im schlimmsten Fall unzufriedene Kunden, die in der Folge schlechte Bewertungen verfassen und die Reputation eines Unternehmens nachhaltig schaden können. In so einem Falle erfordert es einen deutlich höheren Aufwand, um den Verbraucher am Ende zufrieden zu stellen. Im Gegensatz dazu sind Kunden mit einer Beschwerde oft positiv überrascht und vorerst zufriedengestellt, wenn sie eine kurzfristige Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhalten.


* Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.