Welche bewährten Präventionstools im Krisenmanagement gibt es, was zeichnet eine effiziente und gelungene Krisenkommunikation aus und wie wird ein Reputationsschutz aufgebaut? Gewinnen Sie anhand verschiedener Cases wertvolle Einblicke in das strategische und kommunikative Vorgehen von Engel & Zimmermann im konkreten Krisenfall.
Welche Maßnahmen führen zu einer gelungenen Krisenkommunikation und wie baut man einen Reputationsschutz auf?
Eine gut 17 Kilometer lange Schadstofffahne treibt nach einem Brandunglück im Landkreis Schwäbisch Hall die Jagst entlang, einem der ökologisch reichhaltigsten Flüsse in Baden-Württemberg. In den folgenden 3 Tagen wird sie den nächsten Landkreis erreichen: den Hohenlohekreis. Politiker, ansässige Fischer, Naturschützer und die Bevölkerung sind in heller Aufregung und sorgen sich um das Überleben in der Jagst. Medien berichten bundesweit und geben Wasserstandsmeldungen, was die verantwortlichen Politiker tun, um das Schlimmste zu verhindern.
Auch wenn die betroffenen Landkreise unverschuldet in diesen Krisenfall gekommen sind, ist schnell klar, dass sämtliche Stakeholder von den politischen Vertretern zielgerichtete Maßnahmen in der Krisenprävention und des Krisenmanagements erwarten, die das Schlimmste – das völlige Artensterben in der Jagst – verhindern sollen. Angesichts des immensen Ausmaßes der zu erwartenden Medienberichterstattung fällt der Hohenlohekreis die Entscheidung, sich noch vor Eintreffen der Schadstofffahne in ihrem Landkreis professionelle kommunikative Unterstützung zu holen. Engel & Zimmermann wird ad hoc mit der Krisenkommunikation für den Hohenlohekreis beauftragt.
Ziel des gesamten Krisenmanagements war es, den unterschiedlichen Stakeholdern zeitnah alle wichtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, konkrete Maßnahmen zur Bewältigung des Krisenfalls zu kommunizieren und einen konstruktiven und durch einen transparenten Dialog im Nachgang des Brandunglücks den bestmöglichen Reputationsschutz zu ermöglichen.
Agenturleistung:
Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Medienmonitoring, strategische Beratung, Reputationsschutz, Krisenprävention
Das Aufsetzen eines professionellen Medienmonitorings ist ein elementares Instrument in der Krisenprävention. Dies beinhaltet zum einen das minutengenaue Screenen von Online-Medien, sozialen Medien, Blogs und Foren nach definierten Suchbegriffen. Zum anderen werden über einen klassischen Clippingdienst sämtliche Printartikel generiert, sodass alle Beteiligten mehrmals täglich ein Update über die aktuelle Medienberichterstattung erhalten haben. Engel & Zimmermann bewertet die Berichterstattung im Krisenfall fortlaufend, um beispielsweise Falschberichterstattungen zeitnah entgegenzusteuern und die verschiedenen Maßnahmen der Krisenkommunikation zielgerichtet auf die Nachrichtenlage ausrichten zu können.
Beim Rückruf eines Markenproduktes aufgrund von Verunreinigungen garantiert eine koordinierte und rasche Krisenkommunikation den Reputationsschutz
Aufgrund einer Kontamination mit gesundheitsgefährdenden Keimen muss ein Lebensmittel eines bekannten Markenherstellers deutschlandweit aus dem Handel und bei Verbrauchern zurückgerufen werden.
Trotz umfassender Krisenprävention, eines sorgfältigsten Qualitätsmanagements und penibelster Kontrollen kommt es bei Lebensmitteln immer wieder zu Produktkontaminationen, beispielsweise mit gesundheitsgefährdenden Keimen. Die Behörde ordnet daraufhin einen öffentlichen Rückruf des Markenproduktes an. Eine kritische Ausnahmesituation für jedes Unternehmen. Alle Kräfte richten sich nun auf die logistische Abwicklung des Rückrufes. Aber gerade in solchen Fällen ist eine schnelle, besonnene und koordinierte Kommunikation ebenso wichtig, wenn es gilt, Schäden für Verbraucher sowie die Reputation der Marke zu verhindern. Engel & Zimmermann übernimmt daher bei Lebensmittel-Krisen wie Produktrückrufen routiniert die gesamte interne und externe Kommunikation.
Ziel der Krisenmanagements war es, Schäden für Verbraucher und die Reputation der Marke abzuwenden. Im Fokus stand dabei umgehend die Stakeholder über den Rückruf zu informieren und alle wichtigen Informationen zur Verfügung zu stellen. Eine umfassende Analyse im Nachgang hilft dabei, die Krisenprävention kontinuierlich und systematisch zu verbessern.
Agenturleistung:
Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Medienmonitoring, strategische Beratung, Reputationsschutz, Krisenprävention
Schon unmittelbar nach dem Kontaminationsbefund beginnt E&Z mit der Situationsanalyse: Wie ist der Sachverhalt – welche Informationen liegen vor oder werden noch benötigt? Wer ist betroffen und muss über den Rückruf informiert werden? Zugleich wird ein professionellen Medienmonitoring aufgesetzt. Dies beinhaltet das minutengenaue Screenen von Online-Medien, sozialen Medien, Blogs und Foren nach definierten Suchbegriffen. Zum anderen werden über einen klassischen Clippingdienst sämtliche Printartikel generiert.
Eine Tierrechtsorganisation veröffentlicht Videoaufzeichnungen aus einem Schlachtbetrieb und löst einen Krisenfall aus
Völlig unerwartet wird der Betreiber eines Schlachtbetriebs mit dem Angriff einer Tierrechtsorganisation konfrontiert, die ankündigt, im Verlauf der kommenden Stunden Videomaterial aus seinem Betrieb an die Medien zu übermitteln. Ein TV-Team ist bereits vor Ort.
Die Bitte zur Beratung in diesem Krisenfall erreichte Engel & Zimmermann in einem der heikelsten Momente: Ein Fernsehteam, das von der NGO vorab mit Informationen beliefert wurde, wartete bereits mit der Kamera im Anschlag im Foyer – zu spät, um Maßnahmen der Krisenprävention zu koordinieren oder die Geschäftsführung auf diese kritische Situation vorzubereiten. Zum Zeitpunkt, als uns der Anruf erreichte, war das Unternehmen noch nicht unser Mandant, noch kannten wir die Hintergründe zum Fall.
Das kurzfristige Ziel der Krisenkommunikation war es, die heikle Interviewsituation zu bewältigen und zu vermeiden, dass ein O-Ton der Geschäftsführung aufgenommen wird.
Sofort danach startete das Krisenmanagement: Das Unternehmen musste innerhalb kürzester Zeit auf den Zeitpunkt vorbereitet werden, in dem die NGO ihre Kampagne an die Medien streut. Wie zu erwarten, ging kurz danach eine Vielzahl von Medienanfragen, aber auch Anfragen anderer Stakeholder ein. Sämtliche Anspruchsgruppen mussten in diesem Krisenfall berücksichtigt werden – Geschäftspartner, Lieferanten, Mitarbeiter, Behörden. Besonders den Handelspartnern und den Behörden galt es durch einen transparenten Dialog aufzuzeigen, dass das Unternehmen den Sachverhalt ernst nimmt.
Ziel der Krisenkommunikation war es, dass entscheidende Stakeholder nicht von Dritten ein – subjektiv gefärbtes – Bild der Situation vermittelt bekommen. Wirtschaftliche Schäden, die durch Auslistungen entstehen, galt es mithilfe einer professionellen Kommunikation auf ein Minimum zu beschränken.
Agenturleistung:
Ad-hoc-Beratung im Krisenfall, strategische Beratung, Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Medienmonitoring, Reputationsschutz
Das Kamerateam wurde darauf hingewiesen, dass kein Vertreter des Unternehmens für eine Stellungnahme zur Verfügung steht. Ungeachtet der laufenden Kamera wurde auf die Wahrung des Rechts am eigenen Bild bestanden. Um für den zu erwartenden weiteren medialen Ansturm gerüstet zu sein, mussten die Pforte und die Telefonzentrale umgehend geschult werden, wie sie sich in diesem Krisenfall zu verhalten haben.
Welche bewährten Präventionstools im Krisenmanagement gibt es, was zeichnet eine effiziente und gelungene Krisenkommunikation aus und wie wird ein Reputationsschutz aufgebaut? Gewinnen Sie anhand verschiedener Cases wertvolle Einblicke in das strategische und kommunikative Vorgehen im konkreten Krisenfall.
Weitere Informationen auch in unserem Krisen-Newsroom.
Tel: 089-89 35 63 583
Mail: m.grosse-boeckmann@engel-zimmermann.de
Tel: 089-89 35 63 417
Mail: m.gloetzner@engel-zimmermann.de
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