Open 24/7 – Kundenservice am Limit

„Sie erreichen uns außerhalb der Geschäftszeiten. Diese sind von Montag bis Freitag…“: So oder so ähnlich lauten allgemein bekannte Bandansagen, bei nahezu allen Kundenhotlines. Nur für sehr wenige Unternehmen, beispielsweise Airlines oder Gesundheitsversorger, ist der Kundenservice „rund um die Uhr“ Normalität.

Durch die fortschreitende Digitalisierung stellen die Verbraucher auch in anderen Branchen immer höhere Anforderungen an die Kundenbetreuung der Unternehmen. Denn: Die Konkurrenz im Internet schläft nicht und so wird eine eingeschränkte Erreichbarkeit schnell zum unternehmerischen Erfolgshindernis.

Um dem entgegenzuwirken, richten viele Firmen dann schnell mal verschiedene Kanäle ein, die ihnen zeitgemäß erscheinen, ohne sich im Vorfeld Gedanken über die Strukturen im Hintergrund zu machen. Anschließend stellen sie fest, dass die Vielzahl nutzbarer Kanäle wie Facebook, Instagram, Twitter oder Whatsapp den Kommunikationsprozess verkomplizieren. Manche Unternehmen wollen ihre Kunden dann gerne erziehen und versuchen die gleichen Geschäftszeiten on- wie offline zu etablieren. Diese Erziehungsmaßnahmen verstecken sich regelmäßig in Beiträgen nach dem Motto „Habt ein schönes Wochenende“ und „Wir sprechen uns wieder im Neuen Jahr“ oder innerhalb von Profilbeschreibungen, die – wenn wir ganz ehrlich sind – sowieso niemand durchliest. In diesen Fällen geht die Nutzung der digitalen Kanäle leider an den Anforderungen und Wünschen der Verbraucher vorbei, denn wann sind Verbraucher vorwiegend im Internet unterwegs und können ihre Wünsche oder Beschwerden an Unternehmen richten? Richtig, nach dem Feierabend und am Wochenende – aus unserer Erfahrung vorzugsweise am Freitagabend 🙂

Entsprechend dieses starken Trends ist es für viele Unternehmen unabdingbar, ein Mindestmaß an Service über die Geschäftszeiten hinaus zu bieten – und sei es nur in Form einer automatisierten Chat-Antwort analog der erwähnten Band-Ansage. Diese Möglichkeit wird von vielen Plattformen bereits unterstützt und die Entwicklung von sog. Chatbots* treibt den Prozess weiter voran.

Mehr Service und Sicherheit bringt eine gezielte Beobachtung der eigenen Kanäle. So sollten die Social Media-Verantwortlichen oder beauftragte Agenturen auch zu festgelegten Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten am Abend, an Wochenenden sowie an Feiertagen prüfen, ob auf den unternehmenseigenen Kanälen Nutzerbeiträge (Reklamationen oder Ähnliches) eingegangen sind, die eine direkte Reaktion erfordern. Der Anteil effektiver Arbeitszeit hält sich bei dieser Form der Kanalbetreuung in Grenzen und der hohe Sicherheitsgewinn rechtfertigt diesen Einsatz. In den wenigsten Fällen ist es notwendig oder sinnvoll, die Community in allen Belangen außerhalb der Geschäftszeiten zu betreuen.

Wer sich dieser Entwicklung entgegenstellt, schafft im schlimmsten Fall unzufriedene Kunden, die in der Folge schlechte Bewertungen verfassen und die Reputation eines Unternehmens nachhaltig schaden können. In so einem Falle erfordert es einen deutlich höheren Aufwand, um den Verbraucher am Ende zufrieden zu stellen. Im Gegensatz dazu sind Kunden mit einer Beschwerde oft positiv überrascht und vorerst zufriedengestellt, wenn sie eine kurzfristige Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhalten.


* Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.

Online-Monitoring – ein unverzichtbares Werkzeug für Fact-based Marketing

Ein professionelles Online- bzw. Social-Media-Monitoring hilft dabei, das eigene Unternehmen und die Konkurrenz besser im Blick zu behalten und auf Basis von Daten bessere Entscheidungen zu treffen. Die richtige Wahl des Anbieters und eine sauber aufgesetzte Suche sind dabei die Grundlage für valide Ergebnisse.

Als erstes sollte man natürlich wissen, was über die eigenen Dienstleistungen, Produkte und den Kundenservice gesprochen wird, um entsprechende Keywords abzuleiten. Zusätzlich ist interessant, welche Themen noch direkt und indirekt mit den eigenen Leistungen zu tun haben und wie sie durch Kunden in Diskussionen behandelt werden. Auch Themen, die im ersten Moment nichts mit der Marke oder dem Unternehmen zu tun haben, können das Unternehmen zu einem späteren Zeitpunkt direkt betreffen.

Ein prominentes Beispiel hierfür ist der Dieselskandal. So war anfangs nur der Volkswagen Konzern involviert. In diesem Fall wäre es für andere Autobauer, die im späteren Verlauf ebenfalls vom Dieselskandal betroffen waren, von Vorteil, dieses Thema im Vorfeld zu beobachten.

Relevant sind allerdings nicht nur Informationen zum Unternehmen, sondern auch die gesamte Branche. Durch Kenntnis der branchenrelevanten Themen weiß man, was wo wie gesprochen wird. Durch Beobachtung des Wettbewerbs werden die Themen erkannt, die dort im Vordergrund stehen und wie über die Konkurrenz gesprochen wird. So kann man aus den Fehlern der anderen lernen und vieles besser machen. Neben dem Wettbewerb haben auch die Zulieferer und Partner Einfluss, der im Blick behalten werden sollte.

Dank Social-Media-Monitoring findet man heraus, wo Diskussionen stattfinden, welche Tonalität herrscht, welche Themen polarisieren und wer die Meinungsführer sind, was u. a. hilfreich für das Content-Marketing ist. Neben Kanälen wie Facebook, Twitter etc. dürfen Blogs und Foren nicht außer Acht gelassen werden in denen sich der Amateur mit dem Fachmann austauscht und somit das Bild der Marke prägt. Sind die Konsumenten genauso von der Marke, den Angeboten oder der Dienstleistung überzeugt wie man selbst? Das Monitoring veranschaulicht, an welchen Punkten es womöglich noch hakt und an welchen Stellen alles rund läuft.

Durch eine gut aufgesetzte Suche mit den richtigen Keywords werden nicht nur Resultate ausgegeben mit denen man rechnet, sondern es wird auch die Möglichkeit geschaffen, Zusammenhänge mit Themen zu erkennen, die einem vorher nicht bewusst waren. Diese Einblicke können bspw. in der Produktentwicklung oder dem Kundenservice genutzt werden.

Ein gut eingestelltes Monitoring unterstützt weiterhin dabei, Gefährdungen der Marken- oder Unternehmensreputation frühzeitig zu erkennen. Ein schneller Überblick hilft dabei, den Gefahren entgegenzuwirken, wodurch „Shitstorms“ bereits im Voraus vermieden oder durch gezielte Krisen-PR zu einem lauen Lüftchen herabgestuft werden können.

Lesenswertes: Pranger 2.0 – Die öffentliche Demütigung in Zeiten sozialer Netzwerke

„So you’ve been publicly shamed“ – prägnanter als der deutsche Titel bringt die englische Originalfassung auf den Punkt, womit sich Jon Ronson in seinem Buch „In Shitgewittern – Wie wir uns das Leben zur Hölle machen“ beschäftigt. Der britische Journalist Ronson (einer breiten Öffentlichkeit insbesondere bekannt durch die hochkarätig besetzte Verfilmung seines Buches „Männer, die auf Ziegen starren“) beschreibt aktuelle Social-Media-Empörungswellen als Fortführung der öffentlichen Demütigungen, wie sie in Europa und den USA bis ins 19. Jahrhundert üblich waren. Jedoch sind die Mechanismen der sozialen Netzwerke heute laut Ronson ungleich mächtigere Werkzeuge als Pranger und Co.

Dies demonstriert er anhand mehrerer Fallbeispiele, in denen er aus verschiedenen Perspektiven berichtet. Ronson spricht mit Menschen, die Empörungswellen gegen andere auslösten, ebenso wie mit Betroffenen, die sich plötzlich im Zentrum von (manchmal globalen) Empörungs-Shitstorms wiederfanden. Eine der bekanntesten Interviewpartnerinnen ist Justine Sacco: Die PR-Managerin hatte unmittelbar vor einer Flugreise einen unbedachten Tweet abgesetzt, woraufhin Tausende von Menschen unter #HasJustineSaccoLandedYet darauf warteten, dass sie endlich wieder ihr Handy einschalten und feststellen würde, dass zwischenzeitlich ihr Ruf und ihre Karriere ruiniert waren.

Wie bei Ronson üblich beleuchtet er auch unerwartete Aspekte, die immer einen Erkenntnisgewinn zum Thema beitragen. So geht es in dem Buch unter anderem um Gustave Le Bons „Psychologie der Massen“ sowie das berühmte „Standford Prison Experiment“, die trotz ihrer fragwürdigen Entstehungsgeschichte bis heute häufig zur Erklärung von menschlichem Verhalten in der Gruppe herangezogen werden. Spannend liest sich auch der Ausflug in die Welt des Online-Reputationsmanagements, wo unliebsame Google-Treffer zwar nicht gelöscht, aber doch auf die hinteren Ränge der Suchmaschinen-Treffer verbannt werden können. Im Gespräch mit Ex-Formel1-Chef Max Mosley geht Jon Ronson außerdem der Frage nach, wie es gelingen kann, aus einem maximal peinlichen Skandal relativ unbeschadet herauszugehen: Funktioniert die öffentliche Demütigung möglicherweise nur dann, wenn der Betroffene sich für das Geschehene schämt? Und beim Treffen mit dem amerikanischen Richter Ted Poe, der Angeklagte gerne bestraft, indem er sie mit einem Schild mit der Auflistung ihren Vergehen in die Öffentlichkeit schickt, kommt er zu dem Schluss, dass Shitstorms weitaus schlimmer seien als diese Urteile. Denn Demütigungen in den sozialen Netzwerken seien anonym, brutal und es bestehe keine Aussicht auf Vergebung für die Betroffenen.

„In Shitgewittern“ ist ein vielschichtiges, genauso unterhaltsames wie bedrückendes Buch, das man lesen sollte, wenn man sich mit Reputation und Social Media beschäftigt. Denn am Ende führen die Empörungs-Mechanismen, die Ronson so treffend beschreibt, möglicherweise zu einer gravierenden Unsicherheit von Nutzern, egal ob privat oder im Unternehmensauftrag online aktiv. Wenn es am sichersten ist, unsichtbar zu sein – wie können wir uns noch öffentlich äußern? Wie viel Risiko für den Einzelnen oder ein Unternehmen liegt im Dialog und in der Transparenz, die so gerne gefordert wird? Ronsons Fazit dazu: „Das Tolle an den sozialen Medien war, dass es denen ohne Mitspracherecht eine Stimme gab. Lassen wir nicht zu, dass daraus eine Welt wird, in der man am besten überlebt, indem man wieder in Schweigen verfällt.“

Fake News & Social Bots: Informationen machen Unternehmen fit

Der amerikanische Wahlkampf ist untrennbar mit ihnen verbunden: Fake News. Dass Falschaussagen Meinungen und sogar Wahlen beeinflussen können, ist nichts Neues. Neuer ist, dass sie sich – professionell und plakativ aufgesetzt – rasend schnell dank sozialer Kanäle verbreiten lassen. Wenn Freunde, Influencer und sogar Medien Nachrichten dieser Art weitertragen, wird daraus schnell vermeintliche Wahrheit. Distributoren, die hier an Beliebtheit gewinnen, sind Social Bots. Ausgestattet mit Profilbild, Posts und Followern suggerieren diese Computerprogramme, echte User zu sein. Sie werden in den sozialen Kanälen eingesetzt, um automatisierte Antworten beispielsweise bei Twitter auf festgelegte Hashtags zu setzen. Das funktioniert auch wunderbar bei Facebook. Deshalb hat das größte soziale Netz kürzlich auch in Deutschland die Reißleine gezogen und zehntausende gefälschter Konten gelöscht – gegen die Desinformation vor der Bundestagswahl, wie es heißt. Auch hat Facebook damit begonnen, Nachrichten mit dem Logo des jeweiligen Mediums zu kennzeichnen. So soll die Quelle einer Nachricht für den User sichtbarer werden. Sinnvolle Maßnahmen, bedenkt man, dass die Rückverfolgung nicht einfach, teilweise sogar unmöglich ist, um Urhebern von Falschaussagen und Social Bots auf die Spur zu kommen und sie sogar juristisch zu belangen. Einen anderen Schritt haben die Grünen unternommen und wollen mit einer ‚Netzfeuerwehr‘ aus 2600 grün-affinen Nutzern Fake News in den sozialen Medien entgegenwirken.

Aber betreffen Online-Falschmeldungen nur die Politik? Mitnichten. Das Thema hat die Brisanz, auch für Unternehmen relevant zu werden – und dies nicht nur für die Big Player am Markt. Szenarien gibt es viele: Beispielsweise könnte der Kurs börsennotierter Unternehmen über Fake News beeinflusst werden. Überwachung von Mitarbeitern, Quälerei in der Massentierhaltung, Verbrauchertäuschung – Unternehmen können insbesondere bei gesellschaftlich heiß-diskutierten Themen ins Kreuzfeuer der Kritik geraten, auch wenn sie eigentlich nicht betroffen sind. Die Rehabilitation ist bekanntermaßen langwieriger als die Verurteilung. Das Vertrauen der Kunden steht auf dem Spiel.

Was ist zu tun? Am Anfang steht wie bei allen Krisenfällen die Information. Wie wird über mein Unternehmen im Web und in den sozialen Kanälen gesprochen? Diese Frage sollte jeder Unternehmer beantworten können, um handlungsfähig zu sein. Professionelle Monitoring-Services liefern Liveberichte und können dabei unterstützen, Social Bots und Quellen von Fake News zu identifizieren. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, zeitnah auf Falschmeldungen zu reagieren, ob kommunikativ und bzw. oder mit juristischen Mitteln. Es ist davon auszugehen, dass Fake News in den nächsten Jahren weiter an Dynamik gewinnen. Doch wer gut informiert ist, ist gut vorbereitet.

 

 

Big Data – „Super wichtig, musst du machen, aber keine Ahnung was das ist“

Dass Big Data ein „Big Thema“ ist – auch in der PR – dürfte spätestens seit Donald Trumps Wahlkampfkampagne kein Geheimnis mehr sein. Der resultierende Mehrwert scheint enorm, die sich ergebenden Chancen vielversprechend und die Macht der Daten verspricht geradezu exorbitanten Informationsvorsprung. Die Frage ist: Was können riesige Datenmengen wirklich leisten, sind sie die Zukunft und (wo) haben sie Grenzen?

Den Begriff Big Data definitorisch abzugrenzen gestaltet sich zu einer echten Herausforderung. Beschreibt er nun lediglich die Vielzahl von komplexen Informationen oder funktioniert er nur in Kombination mit einer präzisen Analyse ebenjener Daten? Fest steht, der versprochene Mehrwert kann nur dann generiert werden, wenn Verantwortliche mit den Informationen umzugehen wissen und relevante Erkenntnisse daraus ziehen. Das beste Werkzeug nutzt nun mal nur demjenigen, der damit umzugehen weiß.

Modernisierung und technischer Fortschritt spielen Unternehmen dabei maßgeblich in die Hände. Dank Social Media und Co. war es nie leichter etwas über seine Stakeholder in Erfahrung zu bringen. Und genau hier liegt die beworbene Stärke von Big Data – die Möglichkeit Korrelationen zwischen Unternehmen und Stakeholdern zu erkennen, und vor allem zu verstehen. Die Chance, aus komplexen, abstrakten Daten und Fakten Handlungsempfehlungen abzuleiten. Die Kunst dabei ist es weniger unstrukturierte Daten zu generieren, sondern vielmehr die bestehenden Zusammenhänge zu beleuchten. Höchst intelligenten Programme leisten bereits heute sogenannte Big-Data-Analysen. Das Problem liegt also wahrscheinlich gar nicht am Werkzeug, sondern vielmehr an der Gebrauchsanleitung. Das Verständnis und das Bewusstsein dafür, dass auch einfachste analytische Kompetenzen eine genaue Zielgruppenanalyse zulassen, fehlt. Die Frage ist doch, wenn mit gesundem Menschenverstand bereits diverse Zusammenhänge und Muster erkannt werden können, wieso nicht den Prozess durch technische Unterstützung beschleunigen?

Interessant ist: Jeder setzt im Prinzip auf Big Data, beziehungsweise hat die Möglichkeit es sich zunutze zu machen. Daten werden aus Erfahrung gewonnen, und diese sammeln Unternehmen Tag für Tag, ohne es zu realisieren und sich ihres Wertes bewusst zu sein. Die gesammelten Erfahrungswerte müssen „nur noch“ analysiert, statt archiviert werden. Überraschung – jedes Medium besteht letztlich aus diversen, unterschiedlichsten Personen. Daten darüber, welche Themen bei wem, wann und warum funktionieren erlauben ein deutlich effektiveres und vor allem effizienteres Vorgehen. Und das ist nur eines von vielen Anwendungsbeispielen.

Ist Big Data nun die eierlegende Wollmilchsau der PR? Die Antwort ist: Nein. Daten liefern solide Wahrscheinlichkeiten als Basis weiteren Handelns, sind aber keine unfehlbare Allzweckwaffe. Manchmal sind richtige Entscheidungen rückblickend rational nicht nachvollziehbar – manchmal muss man sich einfach auf das altbewährte Bauchgefühl verlassen. Letzteres ist mit Sicherheit auch kein formvollendeter Erfolgsgarant – aber immerhin kostenlos.

 

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Der Blogger, das unbekannte Wesen – Tipps für Blogger-Relations

„Lass uns doch mal was mit Bloggern machen…“ – diesen und ähnliche Sätze hört man immer öfter in Unternehmen. Denn bei der Meinungsbildung im Netz spielen Blogger eine wichtige Rolle. Doch wer die neuen Meinungsmacher aktiv in seine Medienarbeit einbeziehen möchte, sollte ein paar Grundregeln beachten – damit die Blogger-Relations nicht zum „Beziehungsdrama“ werden.

Vor der Ansprache eines Bloggers heißt es beobachten und einlesen – Welcher Blogger passt zu meinem Unternehmen? Wer hat eine gute Reichweite in meiner Zielgruppe? Wer einen interessanten Blog über einige Zeit beobachtet und Beiträge, Themen und Kommentare verfolgt, bekommt schnell ein Gespür für die passenden Blogs. Viele Blogger haben auch eine Selbstbeschreibung auf ihren Seiten, in der sie ihre Motivation und Prinzipien offenbaren – Dort finden sich gelegentlich auch Hinweise zum Umgang mit Unternehmenskooperationen, die unbedingt beachtet werden sollten.

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Fortschrittliche Fahrwasser: WhatsApp als neues Kommunikationsinstrument für Unternehmen

Einfach. Persönlich. Nachrichtenaustausch in Echtzeit.“ Mit diesen drei Vorteilen wirbt der WhatsApp Messenger für sich auf seiner Homepage. Kostenlos und schnell können Nachrichten geschrieben sowie Videos und Bilder verschicken werden. Eigentlich die idealen Voraussetzungen für Unternehmen, um mit Kunden und auch Mitarbeitern in Kontakt zu treten – aber eignet sich die plattformübergreifende mobile Nachrichten App tatsächlich als Kommunikationsinstrument? Weiterlesen

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Sind Journalisten Social Media-Muffel?

Unternehmen erreichen die Zielgruppe Journalisten nur selten über Soziale Medien. So zumindest will das eine aktuelle Online-Umfrage („Mensch, Journalist!“ von Mount Barley Publishing) unter 470 Journalisten herausgefunden haben. Demnach ruft nur ein Drittel Facebook, Twitter und andere Dienste für berufliche Zwecke auf. Anders  der Ausschnittdienst Cision (Social Journalism-Studie 2014/15): In Deutschland nutzen demnach etwa 60 Prozent der Journalisten soziale Medien im Beruf und zwar hauptsächlich zur Recherche.

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Dürfen Behörden twittern?

Diese Frage beantwortet Prof. Dr. Alfred Hagen Meyer auf dem meyer.food blog mit: Jein; auf jeden Fall nur im Rahmen ihrer sachlichen und örtlichen Zuständigkeit. Dies gilt auch und gerade ob der Geschwätzigkeit des Twitterns im „globalen Dorf“ (McLuhan). Die getwitterte Information kann schnell eine unkontrollierte, flächendeckende Eigendynamik entwickeln. Ein Drauflosschwadronieren, wie es Bürgern im Rahmen ihrer Meinungsfreiheit (aber auch nur in Grenzen) erlaubt ist, ist es Behörden noch lange nicht. Vor allem ist Zurückhaltung geboten im Zusammenhang mit Rückrufen einzelner Lebensmittelunternehmen (vgl. § 40 LFGB). Hier geht es zu seinem Beitrag.