Potenzial Podcast

Wohl kaum ein anderes PR-Format wird derzeit so kritisch hinterfragt wie der Podcast. Während einige Kommunikationsexperten den raketenartigen Aufstieg des Radios zum Runterladen feiern und ein Ende des Hypes ausschließen, beschwören andere Fachleute den Untergang der akustischen Kundenansprache. Fest steht: Die Popularität von Podcasts nimmt ungebremst zu. Mittlerweile konsumieren 31 Prozent der Deutschen regelmäßig On-Demand-Inhalte. Immerhin 15 Prozent von ihnen nutzen Podcasts mindestens einmal pro Woche, rund eine Million sogar täglich. Wohin geht die Reise der Infomercials? Raus aus der Nische oder zurück in die Versenkung?

Die klassische Beraterantwort lautet: Es kommt drauf an. Und hängt von der Perspektive des Betrachters ab. Marketers monieren nicht zu Unrecht, dass die Fülle des Podcast-Angebots in Deutschland auf eine zu geringe Nachfrage trifft. Erste Anzeichen einer Marktbereinigung seien in den USA schon erkennbar. Neben dem geringen Niveau vieler Produktionen, führen sie vor allem die eingeschränkten Möglichkeiten der Datenauswertung ins Feld.

Nicht mehr als ein Trend?

Demgegenüber steht eine ganze Reihe namhafter Marken: Deutsche Telekom, AOK, Unity Media oder Audi – sie alle sind mit eigenen Produktionen Teil der deutschen Podcast-Landschaft. Und glauben an ihre Wirkung: Eine aktuelle, repräsentative Studie zum Podcast-Nutzungsverhalten der Deutschen kommt zu dem Ergebnis, dass Podcasts ein erhebliches Marketingpotenzial bergen. So inspirieren viele der Angebote ihr Publikum dazu, gewohnte Pfade zu verlassen. 41 Prozent der Hörerschaft gaben an, durch einen Podcast den Wunsch verspürt zu haben, ein neues Produkt auszuprobieren, 37 Prozent wollten eine neue Fähigkeit erwerben und 28 Prozent ein neues Hobby beginnen. Gefundenes Fressen für den kompetenten Storyteller.

Es geht um die Geschichte – nicht das Unternehmen

Wenngleich der Podcast als Format innovativ daherkommt, sind Regeln für die erfolgreiche Bespielung des Kanals dieselben wie in der klassischen PR. Besonders wirksam ist das gesprochene Wort  nämlich dann, wenn es von authentischen und glaubwürdigen Sprechern kommt. Die Werkstattgespräche von Hornbach gehen hier mit gutem Beispiel voran. Im Fokus des Gedankenaustausches stehen innovative Projekte wie ein Amphibien-Camper und sympathische Heimwerker mit viel Leidenschaft für das eigene Vorhaben. Die Marke Hornbach nimmt sich auf angenehme Art und Weise zurück ohne jemals ganz zu verschwinden.

B2B-Unternehmen können profitieren

Auch abseits der großen B2C-Verbraucherthemen lassen sich Podcasts durchaus in die eigene Unternehmenskommunikation integrieren. Ein Blick auf die beliebtesten Formate erklärt, warum. Unter den zehn populärsten Podcasts finden sich hier neben den üblichen Verdächtigen, wie Tagesschau, Tatort und der Satiresendung Extra 3, gleich sieben Wissenssendungen. In der Podcast-Welt gilt: Es gibt kein zu nerdiges Thema. Ganz im Gegenteil: Podcasts eignen sich hervorragend dafür, auch erklärungsbedürftigen Produkten eine Bühne zu geben. Anders als beim Radio, das meist nebenbei läuft, konzentrieren sich Podcast-Hörer stärker auf die Inhalte – in Zeiten ständiger Reizüberflutung ein echtes Plus. Auch für die interne Kommunikation können Podcasts genutzt werden: Werden Audio-Angebote beispielsweise über interne Apps oder Newsletter verbreitet, können sie genutzt werden um, Außendienstler zu schulen.

 

Diesel-Kommunikation

Die jüngste Entscheidung der Bundesregierung wirft ein Schlaglicht auf den inneren Zusammenhang von Politik und Kommunikation. Es drängt sich folgendes Gefühl auf: Große Koalition heißt, jeder bekommt das, was er will. Der Kompromiss für die Diesel-Nachrüstung ist nicht mal ein fauler Kompromiss. Er ist eine Verbindung aus verschiedenen sich widersprechenden Ansätzen. Die große Koalition ist ein Meister darin, unsinnige Dinge zusammenzufügen, die schon einzeln ziemlich unsinnig sind. Autos werden nachgerüstet oder auch nicht. Software-Update oder Hardware: eine Verpflichtung gibt es nicht und Bezahlen muss vielleicht der Steuerzahler. Interessant ist dies aus kommunikativer Sicht vor allem deshalb, weil es einen einfachen Zusammenhang zeigt. Wo keine Kernbotschaft ab lesbar ist, da ist auch keine Entscheidung gefallen. Am Ende kann man nicht genau sagen, was die Bundesregierung eigentlich beschlossen hat. Die Nachrichten in den Medien zeugen Ratlosigkeit und melden vor allem die „Einigung“. Sie haben sich geeinigt. Aber worauf? Wenn die Kernbotschaft viel fehlt, kann auch in der Sache kein guter Geist wohnen. Dies zeigt auch die Grenzen der Kommunikation auf. Man kann der Politik vorwerfen, nur heiße Luft und wohl klingende Worte zu produzieren. Das ist geübte Praxis. Der großen Koalition muss man nun sagen: Nicht einmal gut klingende Worte sind möglich. Wenn man am Ende nicht weiß, was man eigentlich sagen möchte, gibt es auch keine Kernbotschaft, die die Menschen sich merken können. Und das ist nicht der erste dieser Fälle dieser großen Koalition. Das Konzept benötigt dringend einen Relaunch.

Virtual Reality 2018: Was bleibt nach dem Hype?

2016 sind mit der Oculus Rift, der HTC VIVE und der Playstation VR gleich drei High-End VR-Brillen auf den Markt gekommen. Virtual Reality wird zum Schlagwort des Jahres und ein regelrechter Hype um das neue Medium entsteht. Gerade die Unterhaltungsindustrie sieht großes Potenzial in der Technologie. Den größten Teil der Inhalte machten daher neben Spielen vor allem speziell für VR gedrehte Filme aus. Auch viele Marketing- und Kommunikationsabteilungen entdeckten die virtuelle Realität für sich. Es schien als würde in Zukunft kein Weg mehr an Virtual Reality vorbeiführen.

Hype oder Zukunft?

Zwei Jahre nach der Markteinführung der ersten VR-Headsets zeichnet sich jedoch ein völlig anderes Bild ab. 2018 ist Virtual Reality trotz gefallener Einstiegskosten noch weit davon entfernt den Massenmarkt zu durchdringen. Die Verkaufszahlen bleiben hinter den Erwartungen zurück und in der Film- und Spielebranche ist VR weiterhin nur ein Nischenprodukt. Ist Virtual Reality nach dem anfänglichen Hype schon wieder gescheitert?

Lenkt man den Blick weg vom Endkundenbereich, kann davon nicht die Rede sein. Unternehmen machen bislang gute Erfahrungen mit VR und die Technologie konnte sich in der Industrie etablieren. Von der virtuellen Inbetriebnahme ganzer Anlagen, um Entwicklungszeiten zu verkürzen, bis hin zu Schulungen für die Mitarbeiter, sind die Anwendungsfelder im industriellen Bereich breit gestreut. Laut der repräsentativen Studie „Augmented and Virtual Reality in Operations: A guide for investment“ könnte Virtual Reality in den nächsten drei bis fünf Jahren zum Standard in jedem zweiten Unternehmen werden. Treiber bei der Implementierung sind dabei vor allem China, Frankreich und die USA.

Virtual Reality in der Unternehmenskommunikation

Auch abseits des industriellen Umfelds bietet die virtuelle Realität nach wie vor eine Vielzahl an Möglichkeiten für Unternehmen. Anders als bei anderen Medien, ist der Träger einer VR-Brille vollständig von der Außenwelt abgeschnitten. Ohne Ablenkung, gilt seine gesamte Aufmerksamkeit der virtuellen Welt. Das verspricht ein unmittelbares Erleben mit allen Sinneseindrücken. Durch diese Nähe zum Rezipienten, lassen sich PR-Botschaften hervorragend vermitteln und ein emotionaler Zugang zu Produkten und Dienstleistungen wird geschaffen.

Nach dem anfänglichen Hype ist es 2018 zwar etwas stiller um Virtual Reality geworden, gescheitert oder in der Bedeutungslosigkeit verschwunden ist VR jedoch nicht. Dazu sieht besonders die Industrie und die Unterhaltungsbranche zu viele Vorteile in der Technologie.

*Die repräsentative Studie „Augmented and Virtual Reality in Operations: A guide for investment“ wurde vom Capgemini Research Institute durchgeführt. Befragt wurden dazu mehr als 700 in AR- und VR-Projekte eingebundene Führungskräfte der Automobil-, Fertigungs- und Versorgungsbranche in Deutschland, Frankreich, USA, China, Großbritannien und Skandinavien. Der Erhebungszeitraum war von Mai bis Juni 2018.

Alles Form(at)sache

1:2, 4:5, 2:3 oder 9:16? Nein, hierbei handelt es sich nicht um das Mengenverhältnis bei der Herstellung eines raffinierten Longdrinks, sondern um Video-Bildformate, die vor allem auf dem Smartphone das klassische „Full Landscape“-Querformat längst abgelöst haben. Schnell zu rezipieren beim Durchscrollen der Timeline und ohne lästiges drehen des Handys beobachten wir Menschen bei ihrer täglichen Morgenhygiene, sehen uns den wunderschönen Strand beim follow-me-around unseres Lieblingspromis an oder sind live vor Ort, wenn sich Unglaubliches oder Dramatisches irgendwo auf der Welt zuträgt. Bewegte Bilder faszinieren, berühren und sind zu einem unverzichtbaren Instrument unserer Gesellschaft geworden.  Doch wie haben sich Video- und Filmformate, aber auch die dazugehörigen Inhalte in den vergangenen Jahrzehnten und Jahrhunderten entwickelt?

Eadweard Muybridges „Das galoppierende Pferd“ von 1882 steht wie keine andere Bildabfolge für die Anfänge des Bewegten Bildes und der Filmgeschichte. Als Weiterentwicklung der so genannten „Wundertrommel“ – ein Filmstreifen mit zwölf etwa 10 Zentimeter großen Abbildungen in einer rotierenden Trommel, die mit bloßem Auge mit einem Abstand von ca. 20 Zentimetern durch einen Schlitz betrachtet wurde – hat er ein scheibenförmiges Stroboskop entwickelt, das mit Hilfe einer Glühlampe die Folge von fotografischen Einzelaufnahmen projiziert hat. Der erste Film auf Leinwand war geboren.

Schnell entwickelte sich das Medium weiter. Nach reinen Darstellungen (meist nicht länger als ein paar Sekunden) von Bewegungsabläufen wie Gehen, Tanzen oder sportlichen Ertüchtigungen, kamen Realitätsabbildungen, die auf Jahrmärkten gezeigt wurden, bevor das Kino dank der Gebrüder Lumière zur etablierten Kunst- und Kultureinrichtung wurde. Doch nicht nur die Inhalte entwickelten sich stets weiter, auch die Formate. Im Laufe der Jahrzehnte hat es viele verschiedene Kinoformate gegeben. Anfangs war es 4:3 (wie später auch beim Fernseher), dann wurden die Leinwände immer breiter; die Zuschauer sollten sich ja mittendrin im Geschehen fühlen. Anfang der Neunzigerjahre wurde dann das 16:9-Format immer beliebter, doch die Kinostandards sind mittlerweile mit einem Format von 2,35:1 noch breiter.

Doch was passiert fernab von TV und Kino? Die Bedeutung von Online-Videos in den unterschiedlichsten Ausprägungen, wie beispielsweise im facebook newsfeed, nimmt immer weiter zu. Das zeigen die hohen Nutzerzahlen von youtube und immer neue Formaten wie In-Stream Anzeigen, instagram stories oder 360-Grad-Videos. Die anfangs genannten quadratischen und vertikalen Seitenverhältnissen, die vor allem für Mobilgeräte ausgelegt sind, da die meisten Personen ihr Telefon aufrecht halten, laufen sie dem Breitbild langsam den Rang ab.  Man schaut also aus 20 Zentimetern Entfernung auf ein ca. zehn Zentimeter großes Bild und ist fasziniert von nur wenige Sekunden andauernden Clips…zum Beispiel von galoppierenden Pferden oder tanzenden Menschen.

Doch was bedeutet das für Unternehmen? Wer heute kommunikativ wahrgenommen werden möchte, tut gut daran vor allem auch auf das Thema Bewegtbild zu setzen. Denn je mehr Sinne involviert sind, desto mehr kann sich der Mensch merken. Wer Videos rezipiert, hört und sieht gleichzeitig. Zudem fesseln sie uns und machen Informationen besser und schneller begreifbar.

So viel hat sich in den vergangenen knapp 150 Jahren scheinbar nicht getan und doch ist so viel passiert seit die Bilder dank Eadweard Muybridge laufen gelernt haben .

Medienlandschaft reloaded… …oder warum Print-Medien auch in zehn Jahren eine Daseinsberechtigung haben und der Robotorjournalismus noch in den Kinderschuhen steckt

Es ist wohl die Nachricht im Sommerloch: Printmedien haben eine Zukunft! Mehr als die Hälfte der Deutschen (57 Prozent) glaubt, dass in zehn Jahren klassische Printprodukte noch eine Relevanz haben werden – dies ergab die repräsentative Studie „New Storytelling“*. Ganz Hoch im Kurs stehen die Tages- und Wochenzeitungen sowie Fachmagazin mit 52 Prozent, danach folgt die lokale Zeitung mit 40 Prozent. Magere neun Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Printprodukte keine Rolle spielen werden.

Was heißt das nun für meine Kommunikation als mittelständisches Unternehmen?  Alles zurück auf Anfang mit der Digitalisierung? Nein, denn jedes Unternehmen hat verschiedene Zielgruppen und jede Zielgruppe nutzt nicht nur einen Kanal zur Information. Diese Studie ist eine Momentaufnahme und verdeutlicht, dass wahrscheinlich nicht jeder Bürger ein Fan der fortschreitenden Digitalisierung ist und auch künftig an altbewährten Printformaten festhalten möchte. Nicht jeder ist Influencer und Blogger und benutzt Facebook, Twitter & Co. Auch in zehn Jahren wird es Menschen geben, die beim Wochenendfrühstück genüsslich in einer Printzeitung blättern wollen, anstatt den Facebook-Kanal runterzuscrollen. Natürlich sollte ich als Unternehmer mich den neuen Medien nicht verschließen, ich sollte mich aber auch nicht von den klassischen Formaten abwenden.

Dass die Medienlandschaft nicht stillsteht, verdeutlich unter anderem der Robotorjournalismus, bei dem Computer Texte aus Daten erstellen. 45 Prozent der Deutschen glauben laut der selben Studie, dass sich diese Technologie nicht durchsetzen wird. Zudem steht fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) dem Robotorjournalismus kritisch gegenüber. Nur drei Prozent der Deutschen befürworten diesen. Dabei findet er längst schon Anwendung: Beispielsweise hat die amerikanische Nachrichtenagentur AP Anfang 2017 rund 4.000 standardisierte Sport- und Finanzberichte im Quartal erzeugt. Diese beiden Ressorts scheinen ideal für den Robotorjournalismus zu sein. Doch könnte ein Computer auch einen Kommentar schreiben oder sogar einen Influencer auf Instagram ersetzen? Aktuell eher undenkbar und daher wohl noch Zukunftsmusik. Mein Resümee: Ein Blick in die Glaskugel verrät es – die nächsten zehn Jahre bleiben definitiv spannend.

 

*Die repräsentative Studie „New Storytelling“ wurde von Statista im Auftrag von Next Media Hamburg durchgeführt. Der Erhebungszeitraum war vom 17. bis 24. Mai 2018.

Disruption im Mittelstand: Mit Mut neue Wege gehen

Lange galten mittelständische Unternehmen in Deutschland als innovativ – und punkteten zumeist mit ihrer Ingenieurskunst. Doch inzwischen richten sich alle Blicke auf Start-ups oder ins Silicon Valley, digital ist das Buzzword.

Es erschleicht einen das Gefühl, dass Werte, die den heimischen Mittelstand einmal groß gemacht haben, heute nicht mehr so wichtig sind. Heute redet man weniger von Präzision oder Qualität, sondern von Disruption, Digitaler Transformation, Big Data oder Globalisierung.

Früher – und das ist noch nicht lang her – lag der Fokus der Unternehmen hauptsächlich auf der Produktoptimierung und der Optimierung der Technologie dahinter. Aber die Zeiten haben sich geändert:  heute ist man auf der Such nach der “Killer-App”, nach einer Funktion oder einer Lösung, die die Produkte innovativ macht. Hauptsache anders als das bisherige! Sozusagen die Disruption des eigenen Geschäfts. Ein lösungsorientierter anstatt eines produktzentrierten Ansatzes.

Wie gehen die deutschen Unternehmen damit um?

Disruption brachte viele zu Fall

Es gibt viele Industrien, die durch den technologischen Wandel – die Disruption – zu Fall kamen. Ein Beispiel aus der Telekommunikationsbranche ist die Verdrängung des SMS-Geschäfts durch den Messenger-Dienst WhatsApp. Nahm bis zum Jahr 2012 der SMS-Versand in Deutschland zu, brachen die Zahlen danach dramatisch ein. Grund dafür waren die gestiegenen Nutzerzahlen von WhatsApp: Gab es im Oktober 2012 in Deutschland noch 9,3 Millionen Whatsapp-Nutzer, hatte sich diese Anzahl bis Juli 2013 mehr als verdoppelt. Mittlerweile nutzen über 35 Millionen Deutsche den Messaging-Dienst. Grund für den Erfolg: Das Silicon Valley denkt anders als wir es in Deutschland bisher getan haben. Die entscheidende Frage nämlich ist: Wie kann ich die bestehenden Strukturen kreativ aufbrechen und dem Kunden so einen besseren Nutzen bieten? Nur mit diesem neugewonnenen Mehrwert kann ich meine (oder neue) Kunden von meinem Produkt überzeugen.

Digitalisierung im Mittelstand hat drei große Bereiche

Für den Mittelstand bedeutet es, Antworten zu finden auf die Frage “Wie schaffe ich Mehrwerte für meine Kunden?”. Es bedeutet, weg von der Produktentwicklung als – vermeintlich – zentralem und einzigem Treiber für Unternehmenserfolg und hin zum Kundenerlebnis, zur “Customer Journey”.

Folglich sind Innovationen nach wie vor elementar – nur der Themenfokus hat sich verändert. Das nötige Know-how und ein starkes Team sind nach wie vor die wichtigsten Faktoren – auch etwas, das sich in der schönen, neuen, disruptiven Welt nicht geändert hat. Vor allem drei große Bereiche sind im deutschen Mittelstand von Veränderung durch Digitalisierung betroffen.

Zum einen Produktion und Logistik, die durch Disruption eine höhere Flexibilität für den Kunden bedeuten. Roboter und Automatisierung sind hier die großen, disruptiven „Helfer“.

Zum anderen geht es um die Erreichung der Kunden. Besonders zwei Aspekte gilt es hierbei zu beachten:

Zwar suchen Plattformen wie Amazon meist das kostengünstigste Produkt für den Kunden. Aber das ist nicht die Kernkompetenz deutscher Unternehmen, die qualitativ hochwertig und entsprechend etwas teurer produzieren.

Darüber hinaus ist die Zielgruppe mittelständischer Unternehmen meist im B2B-Umfeld: Hier müssen neue Vertriebswege – eine neue „Customer Journey“ – erschlossen werden.

Mitarbeiter gehören zu den wichtigsten Aspekten bei der mittelständischen Disruption: Nur mit einem starken Team kann man das unternehmerische Know-how in neuen Technologien ausbauen. Eine klare und authentische Kommunikation trägt entscheidend zum Gelingen bei.

Was am Ende also zählt, ist nicht die Idee alleine, sondern deren Umsetzung. Und bei der Realisierung war der deutsche Mittelstand schon immer sehr erfolgreich – warum sollte sich hier etwas geändert haben?

Die Industrie muss mehr kommunizieren

Industrie 4.0, Digitalisierung, Smart Factory: Die Bezeichnungen für den technologischen Wandel in der industriellen Produktion sind vielfältig. Sie alle zielen auf die fortschreitende Automatisierung ab. Viele Menschen fühlen sich aber von den Entwicklungen bedroht. Unternehmen sind in der Pflicht zu kommunizieren, warum der technologische Fortschritt nicht vor dem Werkstor stoppen darf und welche Vorteile sich daraus ergeben.

 

Bei der Industrie 4.0 sind alle Komponenten der Fertigung, angefangen von den Bauteilen über die Fertigungsmaschinen bis zur Logistik und der Steuerung, miteinander vernetzt. Dadurch können Wartungsarbeiten optimiert sowie die Produktion flexibler und effizienter gestaltet werden. Voraussetzung dafür ist die Digitalisierung. Sämtliche Bereiche der Fabrik werden mit Sensoren ausgestattet, aus denen Unternehmen große Datenmengen generieren. Smart Factory denkt Industrie 4.0 schließlich konsequent weiter. Auf Grundlage künstlicher Intelligenz plant und organisiert eine Software die Abläufe in der Fertigung.

Viele Unternehmen arbeiten in Deutschland bereits an oder mit diesen Technologien. Sie versprechen sich Effizienzsteigerungen und Wettbewerbsvorteile. In der Öffentlichkeit sind die Schlagworte zwar bekannt, was sich aber dahinter verbirgt, wissen nur wenige. Das führt dazu, dass die Diskussionen darüber von Befürchtungen und Unkenntnis geprägt sind. Daraus resultierende Abneigungen führen zu Handlungsdruck der politischen Entscheider. Am Ende könnten strengere Regulierungen stehen, die Unternehmen benachteiligen.

Unternehmen und Verbände sind daher in der Pflicht, aktiv für die neuen Produktionstechnologien zu werben. Sie müssen erklären, warum sie ihre Maschinen vernetzen, warum sie Roboter einsetzen und welche Rolle der Mensch in der Fabrik der Zukunft spielt. Es gibt darüber hinaus viele Themen, zu denen Unternehmen aktiv Botschaften senden können und die zugleich Ängste in der Öffentlichkeit nehmen. Zum Beispiel die, dass mit der Automatisierung und Robotik Fertigung zurück nach Deutschland geholt werden kann. Auch der Mensch wird weiter in der Fertigung benötigt. Seine Flexibilität und Problemlösungskompetenzen können Maschinen nicht ersetzen.

Daneben gibt es weitere, gute Gründe für die Kommunikation. Die Fachpressearbeit unterstützt maßgeblich, die Reputation des Unternehmens und der Produkte zu steigern. So können neue Kunden gewonnen werden. Aber auch das Thema Employer Branding spielt eine Rolle. Fachkräfte sind immer schwerer zu finden. Ist ein Unternehmen für fortschrittliche Produktion bekannt, erleichtert dies wesentlich die Recruiting-Maßnahmen.

Anlässe zu kommunizieren und die Öffentlichkeit für den technologischen Wandel zu gewinnen gibt es viele. Erfolgt zu wenig Kommunikation, droht die Gefahr, dass sich Technologiefeindlichkeit ausbreitet und der Standort Deutschland an Wettbewerbsfähigkeit verliert.

Die kognitive Leichtigkeit des Seins

Die 67-jährige Maria Bäumer hatte schon lange das Gefühl, dass ihre Heimatstadt auf dem absteigenden Ast war. Erst zog der größte Arbeitgeber der Stadt, ein Maschinenbauunternehmen, in eine andere Region. Dann wurde das Freibad geschlossen. Und jetzt soll auch noch der Klinikstandort dichtgemacht werden. Ihr wurde es zu viel. Sie gründete eine Bürgerinitiative für den Erhalt der Klinik und demonstrierte fortan jeden Montag mit über 200 Gleichgesinnten vor dem Haupteingang des Krankenhauses.

Für den Landrat Frank Meyer auf der anderen Seite war die Schließung eines von zwei Standorten der Rettungsplan für die Klinik des Landkreises. Die Kassen waren leer und mit der Standortschließung war eine Investitionsförderung des Landes in Millionenhöhe verbunden. Nur so konnte die kommunale Trägerschaft erhalten werden. Diese Argumentation stieß jedoch bei den Demonstranten auf taube Ohren. Während Maria Bäumer den absichtlichen Niedergang ihres Ortes sah, erkannte der Landrat eine klare Logik zum Erhalt der Klinik.

Und jetzt die schlechte Nachricht: Wahrscheinlich werden sich diese konträren Meinungen auch nicht annähern. Dazu müssten beide die jeweils andere Seite verstehen und nachvollziehen können. Der Landrat fußt seine Entscheidung auf konkrete politische Umständen und Fakten. Maria Bäumer hingegen auf ihrer subjektiven Wahrnehmung. Und bei der zählen nur ihr derzeit verfügbares Wissen und die Dinge, die sie sieht. Der Psychologe Daniel Kahnemann hat dieses Phänomen in seinem Buch „Schnelles Denken – Langsames Denken“ auch „What you see is all there is (WYSIATI)“-Phänomen genannt („Nur was man gerade weiß, zählt“). Dabei gelangt unser Denken sehr leicht zu voreiligen Schlüssen, weil wir uns nur auf das sogenannte „System 1“ verlassen, welches schnell, automatisch, emotional, stereotypisierend und unbewusst arbeitet. Das „System 2“ hingegen ist langsam, anstrengend, logisch, berechnend und bewusst. Es kommt zum Einsatz, wenn wir schwierige Aufgaben lösen müssen. Insgesamt unterliegen wir dabei einer „kognitiven Leichtigkeit“, weil Schlussfolgerungen von „System 1“ nur selten von „System 2“ korrigiert werden.

Am Beispiel von Maria Bäumer führt diese kognitive Leichtigkeit dazu, dass sie die Informationen, die ihr vorliegen, zu einer kohärenten Geschichte verarbeitet. System 1 ist dabei völlig unempfindlich für die Qualität und Quantität der Informationen, aus denen der Eindruck hervorgeht, die Stadt sei insgesamt im Niedergang. Tatsächlich ist es sogar so: Je weniger man weiß, desto leichter ist es, diese Informationen in ein kohärentes Muster einzupassen. Entscheidend ist die Kohärenz der Geschichte, die es uns erlaubt, eine komplexe Welt mit partiellen Informationen sinnvoll interpretieren zu können.

Sollte Landrat Meyer also versuchen, Maria Bäumer mit mehr Sachinformationen und rationalen Argumenten von der Richtigkeit seiner Entscheidung zu überzeugen? Wahrscheinlich wäre sie für diese Argumente gar nicht empfänglich, weil sie in der „Meta-Erzählung“ vom Niedergang der Stadt keine Rolle spielen. Viel wichtiger ist es, die Meinung und die Sichtweise von Frau Bäumer zu verstehen, nachzuvollziehen und Verständnis zu zeigen. Dann würde schnell klar, dass es ihr auch um die medizinische Versorgung geht, aber vielleicht noch viel mehr um die Angst abgehängt und vergessen zu werden. Für die Kommunikation ist daher ein Perspektivwechsel hin zum Standpunkt der protestierenden Personen entscheidend. Denn erst wenn man erkennt, dass die eigentliche Geschichte „Stadt im Niedergang“ heißt und nicht „Krankenhausschließung verschlechtert medizinische Versorgung“, kann man auch entsprechend darauf reagieren.

Open 24/7 – Kundenservice am Limit

„Sie erreichen uns außerhalb der Geschäftszeiten. Diese sind von Montag bis Freitag…“: So oder so ähnlich lauten allgemein bekannte Bandansagen, bei nahezu allen Kundenhotlines. Nur für sehr wenige Unternehmen, beispielsweise Airlines oder Gesundheitsversorger, ist der Kundenservice „rund um die Uhr“ Normalität.

Durch die fortschreitende Digitalisierung stellen die Verbraucher auch in anderen Branchen immer höhere Anforderungen an die Kundenbetreuung der Unternehmen. Denn: Die Konkurrenz im Internet schläft nicht und so wird eine eingeschränkte Erreichbarkeit schnell zum unternehmerischen Erfolgshindernis.

Um dem entgegenzuwirken, richten viele Firmen dann schnell mal verschiedene Kanäle ein, die ihnen zeitgemäß erscheinen, ohne sich im Vorfeld Gedanken über die Strukturen im Hintergrund zu machen. Anschließend stellen sie fest, dass die Vielzahl nutzbarer Kanäle wie Facebook, Instagram, Twitter oder Whatsapp den Kommunikationsprozess verkomplizieren. Manche Unternehmen wollen ihre Kunden dann gerne erziehen und versuchen die gleichen Geschäftszeiten on- wie offline zu etablieren. Diese Erziehungsmaßnahmen verstecken sich regelmäßig in Beiträgen nach dem Motto „Habt ein schönes Wochenende“ und „Wir sprechen uns wieder im Neuen Jahr“ oder innerhalb von Profilbeschreibungen, die – wenn wir ganz ehrlich sind – sowieso niemand durchliest. In diesen Fällen geht die Nutzung der digitalen Kanäle leider an den Anforderungen und Wünschen der Verbraucher vorbei, denn wann sind Verbraucher vorwiegend im Internet unterwegs und können ihre Wünsche oder Beschwerden an Unternehmen richten? Richtig, nach dem Feierabend und am Wochenende – aus unserer Erfahrung vorzugsweise am Freitagabend 🙂

Entsprechend dieses starken Trends ist es für viele Unternehmen unabdingbar, ein Mindestmaß an Service über die Geschäftszeiten hinaus zu bieten – und sei es nur in Form einer automatisierten Chat-Antwort analog der erwähnten Band-Ansage. Diese Möglichkeit wird von vielen Plattformen bereits unterstützt und die Entwicklung von sog. Chatbots* treibt den Prozess weiter voran.

Mehr Service und Sicherheit bringt eine gezielte Beobachtung der eigenen Kanäle. So sollten die Social Media-Verantwortlichen oder beauftragte Agenturen auch zu festgelegten Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten am Abend, an Wochenenden sowie an Feiertagen prüfen, ob auf den unternehmenseigenen Kanälen Nutzerbeiträge (Reklamationen oder Ähnliches) eingegangen sind, die eine direkte Reaktion erfordern. Der Anteil effektiver Arbeitszeit hält sich bei dieser Form der Kanalbetreuung in Grenzen und der hohe Sicherheitsgewinn rechtfertigt diesen Einsatz. In den wenigsten Fällen ist es notwendig oder sinnvoll, die Community in allen Belangen außerhalb der Geschäftszeiten zu betreuen.

Wer sich dieser Entwicklung entgegenstellt, schafft im schlimmsten Fall unzufriedene Kunden, die in der Folge schlechte Bewertungen verfassen und die Reputation eines Unternehmens nachhaltig schaden können. In so einem Falle erfordert es einen deutlich höheren Aufwand, um den Verbraucher am Ende zufrieden zu stellen. Im Gegensatz dazu sind Kunden mit einer Beschwerde oft positiv überrascht und vorerst zufriedengestellt, wenn sie eine kurzfristige Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhalten.


* Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme. Sie bestehen aus einer Textein- und -ausgabemaske, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt.

Kampagne zum Hochwasserschutz in Bayern gestartet

Initiative Hochwasser.Info.Bayern sensibilisiert auf mehreren Kanälen über das Hochwasserrisiko und schafft ein Bewusstsein für die Vorsorge

Gemeinsam mit Vertretern des Katastrophenschutzes und in Beisein von Bayerns Umweltminister Dr. Marcel Huber fiel in der vergangenen Woche der Startschuss für die Informationskampagne „… und Hochwasserschützer“ in Deggendorf, der vom katastrophalen Hochwasser vor rund fünf Jahren besonders stark betroffenen Stadt. Die Kampagne ist zentraler Bestandteil der umfassenden Kommunikationsstrategie, die die Bayerischen Wasserwirtschaft in Zusammenarbeit mit Engel & Zimmermann entwickelt hat. Absender ist die Initiative Hochwasser.Info.Bayern. Träger sind das Staatsministerium für Umwelt und Verbraucherschutz, das Landesamt für Umwelt, die Bezirksregierungen und die 17 regionalen Wasserwirtschaftsämter in Bayern. Neue Kommunikationskanäle sind unter anderen das Internetportal www.hochwasserinfo.bayern.de und der Twitter-Account. Sie verfolgen das Ziel, die Bevölkerung, aber auch Kommunen, Gewerbe, Architekten und Stadtplaner, Landwirtschaft und Forsten umfassend zu allen relevanten Themen rund um das Hochwasserrisiko in Bayern zu informieren. Hintergrund sind die verheerende Hochwasserkatastrophe im Landkreis Deggendorf 2013 und die Sturzflut in Simbach 2016. Gerade dieses Starkregenereignis hat uns vor Augen geführt: Hochwasser kann theoretisch fast jeden zu fast jeder Zeit treffen; direkt am Fluss, aber auch abseits davon. Hochwasserschutz erfordert daher Solidarität, und Solidarität braucht Kommunikation. Und jeder kann seinen ganz persönlichen Teil dazu beitragen, die Schäden durch Überschwemmungen zu verringern. Hochwasserschutz muss kein Vollzeitjob sein.

 

Was jeder konkret dazu beitragen kann, zeigen die Erfahrungen und Empfehlungen der 14 Botschafter der Kampagne „… und Hochwasserschützer“, die in einer längeren Vorlaufphase sehr bewusst ausgewählt wurden. In Bayern gibt es viele Menschen, die sich für den Hochwasserschutz engagieren – sie alle, so die Botschaft, sind Hochwasserschützerinnen und Hochwasserschützer. In eigens produzierten Kurzfilmen und auf Plakaten erzählen exemplarisch diese 14 Menschen ihre Geschichten zum Thema Hochwasser und wie ihr Einsatz gegen Hochwasser aussieht. Zu ihnen gehören Bürgermeister und andere politische Amtsträger ebenso wie Unternehmer oder Landwirte. Unter ihnen ist außerdem Minister Dr. Marcel Huber. Mit diesen Botschaftern zeigt die Kampagne, dass der Schutz vor Hochwasser eine Gemeinschaftsaufgabe ist, die neben Solidarität auch persönliches Engagement erfordert.