Zwischen Empathie und Klarheit: Wie Schulungen Angehörigenanlaufstellen für ihre anspruchsvolle Aufgabe stärken

In großen Schadenslagen sind Angehörigenanlaufstellen die erste Kontaktadresse für besorgte Angehörige. Gezielte Schulungen helfen, Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten zu schaffen, empathische Kommunikation und Deeskalation zu üben und die Mitarbeitenden gezielt auf ihre Rolle vorzubereiten.

Als Teil der Krisenkommunikation bzw. des Krisenmanagements eines Krankenhauses, unter anderem im Handbuch Krankenhausalarm und -einsatzplanung (KAEP) des Bundesamtes für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe, wird der Betrieb einer Angehörigeninformationsstelle bzw. Hotline empfohlen.

Diese Stelle dient als erster Anlaufpunkt für Angehörige, Betroffene und Mitarbeitende bei größeren Gefahren- oder Schadenslagen, da dann meist Unsicherheit und Informationsbedarf entstehen. Eine solche Stelle ist in der Regel per Telefon oder E-Mail zu erreichen. Entsprechende Kanäle müssen vorbereitet und im Krisenfall schnellstmöglich verbreitet werden.

Angesichts einer oft äußerst dürftigen Informationslage im Krisenfall kann die Aufgabe jedoch nicht sein, Fragen der Angehörigen befriedigend zu beantworten – auch aus Gründen des Datenschutzes. Genau deswegen ist in diesem Zusammenhang der häufig gebrachte Begriff „Auskunftstelle“ irreführend, denn eine wirkliche Auskunft kann und darf in der Regel nicht gegeben werden. Stattdessen soll sie Anlaufstelle für die erste Kontaktaufnahme sein, zuhören, Fragen aufnehmen und Ruhe vermitteln. Und: Die Angehörigen sollen möglichst nicht zur jeweiligen Klinik vor Ort kommen und dort dann medizinisches Personal beschäftigen. Dies gilt es durch Deeskalation und Beruhigung soweit möglich zu verhindern.

Die aktive Angehörigeninformation etwa bei Verlegung oder auch Rückrufe können auf Anweisung auch zu den Aufgaben gehören.

In einer solchen Krisensituation, wie etwa einem Zugunglück mit einem Massenanfall von Verletzten (MANV), sind zwei Dinge besonders wertvoll: klare Strukturen und empathische Kommunikation.

Mitarbeitende der Angehörigenanlaufstelle erhalten für ihren Einsatz Sprachregelungen und abgestimmte Handlungsanweisungen. Diese dienen sowohl der rechtlichen Absicherung, Stichwort Datenschutz, als auch der emotionalen Entlastung.

Gleichzeitig wird trainiert, wie durch Zuhören, Empathie und klare Sprache Vertrauen geschaffen werden kann. Angehörige brauchen das Gefühl, ernst genommen und verstanden zu werden – selbst dann, wenn keine genaueren Informationen vorliegen.

Genau das ist eine der großen Herausforderungen für die Stelle im Ganzen und auch jede und jeden einzelnen Mitarbeitenden. Wie agiert man, auch wenn man keine Informationen herausgeben kann?

Emotionen, Sorgen und auch Frustration gehören zum Alltag einer Angehörigenanlaufstelle. Schulungen und Trainings können vermitteln, wie Mitarbeitende in solchen Momenten professionell und ruhig bleiben können.

Dazu gehören Tipps wie, aktives Zuhören und Raum geben für Emotionen, Anerkennung der Gefühle und Emotionen anderer, Einfache Sprache und kurze, klare Sätze, Transparenz über Grenzen („Diese Information liegt uns derzeit nicht vor“) oder Selbstschutz durch klare Abgrenzung und Gesprächsbeendigung wo nötig.

Theoretisches Wissen über empathische Kommunikation ist wertvoll, besonders im realitätsnahen Üben zeigt sich jedoch, wie man in Stresssituationen reagiert. Durch praktische Übungen und Rollenspiele erleben die Teilnehmenden, wie unterschiedlich Gespräche verlaufen können – und wie sich ihre eigene (emotionale) Haltung auf die Situation auswirkt.

Deshalb ist der Workshop- und Trainingscharakter solcher Schulungen so wichtig:

• Rollenspiele und Fallbeispiele bringen realistische Situationen ins Training.
• Rückmeldungen und Austausch helfen, eigene Muster zu erkennen.
• Offene Gesprächsrunden bieten Raum für persönliche Fragen und Sorgen.
• Reflexionseinheiten machen deutlich, was im Ernstfall erwartet wird – und was ausdrücklich nicht zur Aufgabe gehört.

Dieser offene, praxisnahe Ansatz fördert Selbstvertrauen und schafft Sicherheit. Die Teilnehmenden wissen anschließend meist deutlich besser, was sie dürfen, was sie können sollen – und wo ihre Grenzen liegen.

Ein wesentlicher Schulungsaspekt ist folglich das Erwartungsmanagement. Für die Mitarbeitenden und Teilnehmenden der Schulung heißt das: zu wissen, was von einem selbst erwartet wird und was nicht – und was von der Stelle allgemein erwartet werden kann und darf.

Mitarbeitende lernen, dass sie grundsätzlich keine psychologische Betreuung leisten oder Krisenintervention übernehmen sollen. Diese Aufgaben liegen bei speziellen Fachkräften. Der Eigenschutz ist ein zentrales Element – nur wer sich selbst schützt, kann anderen helfen.

Ruhige, empathische Kommunikation kann gerade in solchen Sondereinsatzlagen emotional sehr fordernd sein. Deshalb sind daneben Strategien zur Stressbewältigung und Resilienzförderung wichtiger Bestandteil einer solchen Schulung.

Maßnahmen wie klare sichere Kommunikationswege, regelmäßige Pausen, verpflichtende Nachbesprechungen, Wertschätzung und gegenseitige Unterstützung stärken die psychische Widerstandsfähigkeit und sorgen dafür, dass Mitarbeitende auch in schwierigen Phasen handlungsfähig bleiben.

Durch die Verbindung von Fachwissen, praktischen Übungen und Austausch auf Augenhöhe entwickeln und stärken die Teilnehmenden Sicherheit, Empathie und Resilienz – drei Schlüsselfaktoren, um in Krisen souverän zu kommunizieren.

So werden Angehörigenanlaufstellen zu tragenden Säulen einer funktionierenden Krisenorganisation – und ihre Mitarbeitenden zu wichtigen Stabilisatoren in herausfordernden Zeiten.

Die vorangegangenen Erläuterungen verdeutlichen, wie Kommunikation effektiv wirken und einen entscheidenden Beitrag leisten kann. Weitere Beispiel wirkungsvoller Kommunikation im Gesundheitssektor finden Sie gerne über https://transformedikomm.de/

Empathische Kommunikation, realistische Erwartungen und bewusster Selbstschutz sind die Grundlage erfolgreicher Kommunikation im Rahmen einer Angehörigenanlaufstelle.
Gezielte praxisnahe Schulungen schaffen dabei den entscheidenden Unterschied: Sie verbinden Theorie und Praxis, fördern den offenen Austausch und stärken die Teilnehmenden in ihrer Funktion als Teil des großen Teams im Krisenfall.