Listerien, Salmonellen und Co. – So geht ein guter Produktrückruf in der Lebensmittelbranche

Müssen sich Verbraucher angesichts dieses Anstiegs der Rückrufe Sorgen machen? Im Gegenteil: Der Anstieg verweist auch auf ein immer engmaschigeres Kontrollsystem. Dieses wird nicht nur von den Behörden gefordert; viele Hersteller haben darüber hinaus in Eigenregie bessere Prüfungen eingeführt.

Werden beispielsweise Listerien oder Salmonellen in einem Produkt nachgewiesen, kann je nach individueller Bewertung der Gesundheitsgefahr für den Endverbraucher ein behördlich angeordneter Rückruf erfolgen oder der Hersteller entscheidet sich – oftmals in Abstimmung mit den Kontrolleuren – zu einem freiwilligen Rückruf, um jedes Risiko auszuschließen.

Über den Händler oder Lieferanten die betroffenen Chargen zurückrufen, informieren und schon ist die Sache – im Gegensatz zum Produkt – gegessen?

Die Realität zeigt: In vielen Fällen geht dabei so einiges schief – vor allem, wenn man über wenig beachtete Fallstricke stolpert:

• Mangelnde Koordination: Es wurde in einer Charge eines Produkts eine Kontamination festgestellt. Die Behörde ist involviert. Die zuständigen Mitarbeitenden diskutieren, was nun zu tun sei. Verantwortlichkeiten sind nicht klar geregelt. Das ist keine Fiktion, sondern vielfach passiert. Die Lösung: Krisenleitfaden mit klaren Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten erstellen oder optimieren.
• Bildmaterial (Packshots) zu spät verfügbar: Die Abbildung des betroffenen Produktes bzw. der relevanten Charge ist ein wichtiger Bestandteil eines Rückrufs. Oft ist der Rückruf an sich (kommunikativ) vorbereitet, doch der Packshot fehlt. Auch hier die Lösung: Verantwortliche benennen, die für diese Aufgabe im Krisenfall zuständig sind.
• Zugriff auf Informationskanäle: Idealerweise wird ein Rückruf auch auf der eigenen Website bzw. über Social-Media-Kanäle veröffentlicht. Doch was tun, wenn der Rückruf Freitagnachmittag oder am Wochenende erfolgen muss und die jeweiligen Verantwortlichen nicht erreichbar sind oder die Website extern betreut wird? Hier gilt: Zuständige benennen, die im Krisenfall erreichbar sind und auch den technischen Zugriff auf die Kanäle haben.
• Fehlende oder schlecht geschulte Verbraucherhotline: Eine Hotline ist nicht nur im Krisenfall für Rückfragen essenziell. Oft ist auch hier die Erreichbarkeit eingeschränkt oder unklar, wer welche Schicht übernimmt. Daher wichtig: Generell klären, wer unter welcher Nummer auch im Krisenfall zur Verfügung stehen muss. Sollten Personen außerhalb der Verbraucherhotline Anrufe entgegennehmen (z. B. die Zentrale) ist es unbedingt notwendig, diese zu informieren und inhaltlich vorzubereiten.

Bei einem Rückruf vom März 2024 blieb es nicht bei den oben genannten Fallstricken. Auf die Nennung des verantwortlichen Produzenten verzichten wir. Ein Unternehmen ruft alle Produkte mit einem Mindesthaltbarkeitsdatum in einer Spanne von mehreren Wochen zurück. Angegebener Grund: Es könnten sich Fremdkörper darin befinden oder eine sonstige Kontamination stattgefunden haben. Weitere Details und mögliche gesundheitliche Folgen werden nicht genannt. Eine Telefonnummer für Rückfragen wird angegeben, ist aber de facto nicht existent. In diesem Beispiel fehlt es an nahezu allem, was einen guten Produktrückruf ausmacht:

• Grund des Rückrufs: B. Nachweis von Listerien, Salmonellen, Fremdkörpern.
• Art des Rückrufs: zum konsequenten Schutz des Verbrauchers aufgrund einer nachgewiesenen Gesundheitsgefahr oder vorsorglicher Rückruf, da eine solche nicht ausgeschlossen werden kann.
• Betroffenes Produkt: Konkrete Angabe des Produkts, der betroffenen Chargen, des Mindesthaltbarkeitsdatums; dazu ein Packshot der Verpackung.
• Verkaufsort: deutschlandweit oder regional, bei welchen Verkaufsstellen bzw. Handelsketten erhältlich.
• Handlungsempfehlung: Beschreibung der potenziellen Gesundheitsgefahr und ggf. besonders gefährdeter Personengruppen, wie bspw. Schwangere oder ältere Personen.
• Rücknahmemodalitäten: Wie und wo kann ein Endverbraucher das Produkt zurückgeben? An jeder Verkaufsstelle der Handelskette? Auch ohne Kassenbon?
• Kontakt für Rückfragen: Angabe einer Kontaktperson, die telefonisch und per Mail zu üblichen Zeiten (z. B. 8-18 Uhr) bei Rückfragen erreichbar ist. Idealerweise auch einen Medienkontakt hinterlegen. Diesen übernehmen wir sehr gern.
• Bedauern ausdrücken: Verbraucher wollen ein sicheres Produkt verzehren. Wenn dies einmal nicht der Fall ist, sollte eine Entschuldigung erfolgen.

Unmittelbare und breite Veröffentlichung: Wenn alle Dokumente für die Kommunikation mit den relevanten Fakten ausgearbeitet und final abgestimmt sind, sollte die Information möglichst rasch den Verbraucher erreichen. Dies geschieht durch eine Veröffentlichung auf lebensmittelwarnung.de, den Versand einer Pressemitteilung an die dpa sowie lokale Medien im Umfeld des Firmensitzes und an weitere Verbraucherportale.

Webseiten wie produktwarnung.eu oder cleankids.de veröffentlichen Produktrückrufe nicht nur, sie bewerten sie auch. Wenn alle oben genannten Punkte beachtet werden, ist die Einschätzung üblicherweise sehr positiv. Gutes Feedback gibt es dabei auch, wenn man ebenfalls auf den eigenen Social-Media-Kanälen auf den Rückruf hinweist. Diese Transparenz ist ein Zeichen von Souveränität, das bei den o. g. Portalen und auch beim Kunden gut ankommt. Doch warum sollte ich als Hersteller Wert darauflegen?

Unsere Erfahrung zeigt klar, dass Ihre Kunden sehr genau auf die Qualität der Produktrückrufe achten. Hersteller kommen nach einem missglückten Rückruf regelmäßig auf uns zu, weil ein Kunde bzw. Handelspartner sie verpflichtet hat, Experten wie uns ins Boot zu holen.

Wir bereiten Sie umfassend auf einen möglichen Produktrückruf vor und sind auch im Fall der Fälle umgehend an Ihrer Seite.