Kritische Kommentare auf Social Media: So gehen Unternehmen damit um!
Erfahren Sie, wie Sie als Unternehmen am besten mit positiven, neutralen, kritischen und trollenden Kommentaren auf Social Media umgehen und Ihr Image schützen können.
Social Media ist heutzutage ein wichtiger Teil des Marketings und der Kommunikation von Unternehmen. Doch kritische Kommentare auf Social Media können schnell zu einem Image-Schaden führen. Mit diesem Artikel möchten wir Ihnen helfen, besser mit kritischen Kommentaren umzugehen und Ihr Image zu schützen.
Krisenmanagement auf Social Media
Social Media ist ein Ort, an dem Menschen ihre Meinungen und Gedanken teilen. Wenn diese Meinungen jedoch kritisch sind, können sie schnell zu einem Problem für Unternehmen werden. Negative Kommentare können das Image und die Reputation des Unternehmens beeinträchtigen und die Kundenloyalität reduzieren. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen wissen, wie sie mit kritischen Kommentaren umgehen.
Besonders hilfreich ist eine funktionierende Infrastruktur. Wer antwortet wann wo, wer ist verantwortlich, wie funktioniert das Monitoring und so weiter. Wir bei E&Z blicken auf über 20 Jahre erfolgreiches Krisenmanagement zurück und unterstützen Sie gerne!
Krisenampel Grün: Positiv kommentierende Nutzer
Positives Feedback auf Social Media ist großartig für jedes Unternehmen. Es zeigt, dass die Kunden zufrieden sind und die Marke gut wahrgenommen wird. Eine Möglichkeit, auf positive Kommentare zu reagieren, ist, den Nutzern zu danken und ihnen ein Angebot oder einen Rabattcode zu schicken, um ihre Loyalität zu belohnen.
Auf positive Kommentare wertschätzend und hin und wieder mit einem kleinen Dankeschön (wie ein Rabattcode) zu reagieren ermutigt andere Kunden, ebenfalls derartige Kommentare zu posten.
Krisenampel Gelb: Kein Krisenrisiko
Neutrale Kommentare können ein Hinweis darauf sein, dass die Nutzer das Unternehmen noch nicht gut kennen oder dass sie mit dem, was es bietet, nicht besonders zufrieden sind. Es ist wichtig, diese Nutzer freundlich zu behandeln und ihnen alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen, um sie von der Qualität des Unternehmens zu überzeugen.
Differenzieren Sie zwischen sachlichen Kommentaren und emotionalen Kommentaren. Oft suchen Kommentatoren nicht nach Informationen, sondern nach Validierung. Sie wollen das Gefühl haben als Kunden ernst genommen und gesehen zu werden.
In Abgrenzung zur roten Krisenampel droht bei gelben Kommentaren, selbst wenn sie kritische Tendenzen haben oder Unzufriedenheiten ausdrücken, kein Reputationsschaden.
Krisenampel Rot: Gefahr des Reputationsschadens
Kritische Kommentare sind eine Herausforderung für jedes Unternehmen. Es ist wichtig, auf diese Kommentare schnell und professionell zu reagieren. Bevor man antwortet, sollte man die Aussagen sorgfältig lesen und verstehen. Dann kann man auf die Anliegen des Nutzers eingehen und ihm eine Lösung oder ein Entgegenkommen anbieten. Auf diese Weise kann man das Vertrauen des Nutzers zurückgewinnen und das Image des Unternehmens verbessern.
Nicht jeder kritische Kommentar bedeutet ein Krisenrisiko. Häufig kann durch eine charmante Antwort und eine professionelle Problemösung vieles verhindert werden.
Denn auch digital gilt: Wir sprechen mit Menschen. Menschen wollen gehört, gesehen und ernst genommen werden.
Liegt ein schwerer Fehler des Unternehmens vor und droht ein Reputationsschaden, dann muss die Person so schnell wie möglich persönlich kontaktiert werden. Das Gespräch und die Problemlösung sollte nicht in der Kommentarsektion auf Facebook geschehen, sondern am Telefon oder in privaten Nachrichten/E-Mails.
Ebenfalls wichtig: Gestehen Sie zu diesem Zeitpunkt noch keine Schuld ein und rechtfertigen Sie sich nicht. Die Anschuldigungen müssen dann schnell intern überprüft werden. Die Kriseninfrastruktur muss zu diesem Zeitpunkt bereits routiniert funktionieren.
Wir empfehlen jedem Unternehmen deshalb unbedingt, regelmäßige Krisensimulationen durchzuführen. Kontaktieren Sie uns, wir helfen gerne!
Krisenampel Augenrollen: Trollende Nutzer
Trollende Nutzer haben oft keine ernsthaften Absichten und suchen nur nach einer Reaktion. Die beste Vorgehensweise ist, nicht auf sie zu reagieren und sie zu blockieren oder zu melden. Es ist wichtig, die Diskussion auf einer sachlichen Ebene zu halten und den Fokus auf die ernsthaften Kommentare zu richten.
Wir empfehlen: Frühzeitig die Kommentare ausblenden oder zum Bannhammer greifen. Eine Diskussion mit jemandem, der einfach nur provizieren will, führt zu nichts. Eine Weisheit so alt wie das Internet: Füttere den Troll nicht, sonst wird er stärker.
Fazit
Kritische Kommentare auf Social Media können ein Problem für Unternehmen sein, aber sie bieten auch eine Chance, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und das Image zu verbessern. Indem man auf alle Kommentare schnell und professionell reagiert, kann man die Kundenloyalität steigern und das Unternehmen positiv präsentieren. Als Partner einer erfahrenen Agentur wie Engel & Zimmermann können Unternehmen sicher sein, dass sie auf jede Art von Kommentar professionell und effektiv reagieren können.
Kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Erstgespräch mit unseren Experten!