How To… Krisenkommunikation

Zur Resilienz gehört dann auch, mit kritischen Situationen professionell umgehen zu können – und die eigenen Stakeholder über diesen Umgang zu informieren. Dies ist die berechtigte Erwartungshaltung aller Beteiligten und der Öffentlichkeit. Die erfolgreiche Krisenkommunikation sollte folgenden Regeln folgen:

Sie zeigen durch den umgehenden Beginn der Kommunikation, dass Sie die Informationserwartungen Ihrer Stakeholder ernst nehmen – und deren Sorge vor unmittelbaren Auswirkungen auf sie.

Es stimmt alles, was Sie sagen. Wenn Sie im Rahmen der Klärung noch nicht alles wissen, spekulieren Sie nicht. Eine erste falsche Information zerstört die Glaubwürdigkeit von allem weiteren, was Sie noch sagen werden.

Das, was Sie sagen, ist verständlich und nicht zweideutig. Das gilt auch und gerade dann, wenn es noch nicht so viel zu sagen gibt. Mit Nebelkerzen zu kommunizieren sorgt nur dafür, dass Sie sich selbst verirren.

Werden Sie so konkret wie möglich – denn es interessiert zunächst, was Sie in der Krise tatsächlich gedenken zu tun. Die Fokussierung unterstreicht Ihr Interesse an einer wirklichen Fall-Lösung.

Verstecken Sie sich nicht hinter langen und ausschweifenden Darstellungen oder Nebenschauplätzen. Länge und Formulierungen Ihrer Informationen spiegeln wider, was es inhaltlich zu sagen gibt. Nur so werden Ihre Aussagen ernst genommen.

Sie brechen die Kommunikation nicht ab und bestimmen den Informations-Stand der Dinge. Denn Wegtauchen und Vogel-Strauß-Politik kann ein Vakuum in der Wahrnehmung erzeugen, das schnell mit Spekulationen gefüllt wird.

Sie lassen sich daran messen, auch über das, was möglich ist, zu sprechen. Auch wenn Sie vielleicht nicht alles sagen dürfen, schon aus rechtlichen Gründen. So bauen Sie nachhaltig Vertrauen in ihre Aussagen auf.

Sie sind selbstverständlich selbstkritisch, wenn in Ihrem Unternehmen etwas vorgefallen ist. Und Ihr Verständnis für kritische Blicke von außen unterstreicht Ihre Betroffenheit – und damit Ihre Glaubwürdigkeit in jeden Schritt zur Bewältigung der kritischen Situation.

Die Krise ist meist nur gemeinsam zu lösen, also spricht man auch miteinander nach außen. Nicht abgestimmte Botschaften verwässern nicht nur die Außendarstellung, sie gefährden auch die wichtige Kooperation zur Bewältigung der Krise.