Expertenbefragung zu internationaler Krisenkommunikation

Expertenbefragung zu internationaler Krisenkommunikation: Grenzübergreifende Kommunikationskrisen von Unternehmen in Europa kaum trainiert

Insbesondere Themen aus dem Gesundheitswesen und dem Finanzsektor werden für die internationale Krisenkommunikation in den nächsten fünf Jahren deutlich relevanter. Dies ergibt eine Experten-Befragung des Crisis Communications Network Europe (CCNE), an der sich fünfzehn Krisenberater aus allen neun CNNE-Mitgliedsländern im Juli 2020 beteiligt haben. Rund drei Viertel attestieren dem Gesundheitswesen das größte Krisenpotential mit Blick auf die kommenden Jahre, gefolgt vom Finanzwesen. Die Corona-Krise hat dazu geführt, dass in nahezu allen Ländern die Frage nach der Qualität des Gesundheitswesens neu gestellt wurde und Defizite offengelegt wurden – von der Finanzierung von Krankenhäusern und der Behandlungsqualität bis hin zur Bevorratung von Medikamenten. Die öffentliche Aufmerksamkeit wird noch lange Zeit auf allen Akteuren im Healthcare-Bereich liegen. Damit geht in der Regel auch eine besondere Krisenanfälligkeit einher. Auf dem dritten Platz liegen die Lebensmittelwirtschaft und die Agrarindustrie.

Stark steigende Bedeutung von Mitarbeitern für Krisenverläufe erwartet

Gefragt nach den Akteuren, die Krisendynamiken in den kommenden Jahren beeinflussen, gehen knapp drei Viertel der Berater davon aus, dass der Einfluss einzelner Mitarbeiter steigen wird. Während auch einzelne Verbraucher für Krisendynamiken laut dieser Erhebung noch relevanter werden, erwarten die CCNE-Mitglieder nicht, dass der Einfluss von NGOs sich signifikant abschwächen oder steigen wird. Als wichtigsten Grund für diese hohen Werte sehen die Berater, dass die Digitalisierung nicht nur jeden Einzelnen zum potenziellen Multiplikator macht, sondern sich der Einzelne seiner Bedeutung in der Krise auch zunehmend bewusst wird. Hinzu kommt, dass Fake News Kampagnen in naher Zukunft nicht nur politisch sein werden, sondern sich gezielt gegen Unternehmen richten. Einzelne können also Krisen auslösen, ohne dass überhaupt ein konkretes Ereignis oder ein echtes Fehlverhalten eines Unternehmens vorliegt. Dies geht in einer stark fragmentierten Gesellschaft, wie sie derzeit in allen europäischen Ländern anzutreffen ist, besonders leicht. Einig sind sich die CCNE-Mitglieder auch in der Einschätzung, dass die interne Kommunikation in der Krise zu wenig Beachtung erfährt und unbedingt höchste Priorität erhalten muss.

Issue-Monitoring und Krisenevaluation meist genutzte Präventionsinstrumente für Kommunikationskrisen in Europa

Obwohl unbestritten ist, dass die Digitalisierung weiter auf dem Vormarsch ist, haben viele der beratenen Unternehmen im Krisenmanagement noch nicht die entsprechenden Voraussetzungen geschaffen. Mehr als die Hälfte der beratenen Unternehmen nutzen keine digitale Krisen-App, sondern vertrauen auf das klassische Krisenhandbuch. Über dieses verfügt jedes zwei Unternehmen, ähnlich verhält es sich mit dem Issue-Monitoring.

Verbesserungsbedarf legt die Umfrage in der Vorbereitung auf internationale Krisen offen. Lediglich ein Fünftel der Befragten gab an, dass die von ihnen beratenen Unternehmen bereits für grenzüberschreitende Krisen ausreichend vorbereitet sind. Die Bereitschaft, solche Szenarien zu trainieren und Präventionsprozesse aufzusetzen, ist bei den Unternehmen geringer ausgeprägt es als nötig wäre.

Die größte Herausforderung in grenzüberschreitenden Krisen sind kulturelle sowie rechtliche Unterschiede und Sprachbarrieren. Im Netzwerk beobachten wir immer wieder, dass in jedem Land unterschiedliche Branchen besonders krisenanfällig sind. Beispielsweise wird die Lebensmittelwirtschaft in Großbritannien und den Niederlanden lange nicht so kritisch begleitet, wie es in Deutschland der Fall ist“, sagt Dr. Matthias Glötzner (Leiter Beratung). „Und genau hier – am Bewusstsein, dass es kulturelle und mediale Unterschiede gibt – setzt das CCNE an. Durch das Netzwerk können wir insbesondere Sprach- und Kulturbarrieren umgehen und über Partner besser als je zuvor komplexe internationale Krisenmandate abdecken.

Über die Umfrage:

Im Rahmen einer Online-Umfrage wurden die Beratungen aller neun Mitgliedsländer zur Krisenkommunikation befragt. Sie repräsentieren rund 500 Beratungskunden. Insgesamt 15 Experten für Krisenkommunikation haben sich an der Erhebung beteiligt. Die Umfragen fand im Zeitraum 17. Juni bis 06. Juli 2020 statt.