Coronavirus Krisenkommunikation

Krisenkommunikation, Coronavirus und die kommunikative Springflut

Filmende Kamerateams vor der Firmenzentrale, Medienanfragen en masse und Mitarbeiter mit hohem Informationsbedürfnis – wenn neuartige Viren wie der Coronavirus grassieren und dazu Bilder einer menschenleeren chinesischen Millionenstadt in den Hauptnachrichten gezeigt werden, dann steigt der Herzschlag in international operierenden Firmen und den Krisenstäben. Denn Epidemien wie SARS oder der Coronavirus können betriebliche Abläufe komplett durcheinanderbringen. Sie können bis zu zeitweisen Standortschließungen wie in dem Fall des oberbayrischen Automobilzulieferers führen. Vor diesem Hintergrund stellen sich im Krisenmanagement viele Fragen, darunter die folgenden:

  • Wie funktioniert eigentlich die Zusammenarbeit mit Gesundheitsbehörden? Wer spricht wann mit wem? Und- wer treibt wen?
  • Was machen wir, wenn der Virus in direkter Verbindung zur Firma steht?
  • Welche Handlungsoption wähle ich: Ausschließlich das umsetzen, was in Absprache mit den Behörden vorgesehen ist? Oder geht man darüber hinaus und ergreift zusätzliche Maßnahmen, die in der Außenwirkung Pluspunkte bringen?
  • Wie nimmt man besorgte Mitarbeiter am besten mit?
  • Und wie geht man operativ mit dem erfahrungsgemäß springflutartigen Medieninteresse um?
  • Was bedeuten Pandemien eigentlich für die Kundenbeziehungen?
  • Und was wäre, wenn der Krisenstab in Quarantäne geschickt werden würde?

Krisenprävention ist die halbe Miete

Bekanntermaßen gilt in der Krisenkommunikation: Krisenprävention ist die halbe Miete. Aber sind Unternehmen tatsächlich vorbereitet auf Krisensituationen, die mit Epidemien in Verbindung stehen? Vermutlich eher nicht, denn Ereignisse wie der Coronavirus haben Seltenheitswert. Geübter sind in der Krisenkommunikation eher Krisen wie klassische Produktrückrufe, schwere Betriebsunfälle oder ökonomische Problematiken, die mit Werkschließungen oder einem Arbeitsplatzabbau einhergehen.

Nichtsdestotrotz gelten auch bei Pandemien einfache Spielregeln, die sich über eine kluge Krisenprävention abbilden lassen:

  1. Sortierung machen: Was bedeutet ein festgestellter Virus im Betrieb? Sprich: Wer ist betroffen, wer ist Beteiligter im Krisenfall?
  2. Verantwortung: Wer ist für die Kommunikation mit welcher Zielgruppe verantwortlich? Sprich: Wer kommuniziert mit Mitarbeitern, Behörden, Medien, Kunden, Lieferanten und Dritten, auf welche Weise und in welcher Frequenz?
  3. Monitoring: Wie erfahren wir unmittelbar, wer sich wie zu der Krise äußert und vor allem in welcher Tonalität? Wie fangen wir Fehlmeldungen wieder ein? Abhilfe schaffen hier Online-Monitoring-Tools.

Wenn in einem Krisenfall, der durch ein kritisches Virus ausgelöst wird, die Gesundheitsbehörden involviert sind, behält ein Unternehmen nicht unbedingt die Kommunikationshoheit. Aus diesem Grund sollten Firmen frühzeitig mit den Behörden solche Fälle durchspielen. Die aktuelle Berichterstattung über den Coronavirus hat vielen Kommunikationsverantwortlichen vor Augen geführt, das Gesundheitsrisiken für Mitarbeiter ein ganz eigenes Krisenthema darstellen. Sich auf dieses Krisenszenario einzustellen, bedeutet im tatsächlichen Krisenfall mehr Zeit für die Krisenkommunikation zur Verfügung zu haben. Im Zeitalter globaler Warenströme und einer immer stärkeren Vernetzung der Wirtschaft werden Krisen wie das Coronavirus oder SARS wiederkehren. Aus diesem Grund hilft eine kluge Krisenprävention einen möglichen Reputationsschaden zu begrenzen, dem Krisenstab die Sicherheit zu geben gut vorbereitet zu sein und im tatsächlichen Krisenfall den ein oder anderen Lapsus zu vermeiden helfen.