Chatbots in der Verbraucherkommunikation: Zwischen Suchmaschine und künstlicher Intelligenz

Jeder zweite Deutsche (56 Prozent) hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Verbraucherbefragung der Bitkom. Für drei von vier Betroffenen (75 Prozent) war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich. 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam.

Vor diesem Hintergrund und dem Umstand, dass Mitarbeiter in der Kundenkommunikation naturgemäß nicht immer erreichbar sind, kommt Chat-Diensten eine zunehmend wichtige Rolle zu. Sie machen eine Echtzeit-Kommunikation möglich, die Kunden lange Wartezeiten erspart. Unternehmen können mit Chatbots ihre Kommunikation effizienter gestalten und Verbraucher kommen bei einfachen Fragen schnell an die gewünschte Information. Höchste Zeit, einen Blick auf die Akzeptanz und das Können der neuen Generation von Chatbots zu werfen.

Zur Akzeptanz: Bereits jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) kann sich vorstellen, über einen Chatbot zu kommunizieren. Vier von zehn Befragten (41 Prozent) finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort beispielsweise Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten. Wenn es also darum geht, einfache Informationen zu erhalten, sind Chatbots schon heute ein guter Partner in der Kundenkommunikation.

Gleichzeitig befinden sich viele Chatbots noch in der Entwicklungsphase. Waren sie früher zunächst Suchmaschinen mit einer Datenbank im Hintergrund, geht heute der Trend hin zu selbstlernenden Systemen (KI). Die natürliche Spracherkennung entwickelt sich sehr schnell und fortgeschrittene Systeme sind bereits heute schon lernfähig, können Inhalte verstehen und bewerten. Konkret bedeutet das, dass der Bot aus einer kontextabhängigen Bedeutung eine komplexe Interaktion ableitet und durch das Nutzer-Feedback lernt. Kann ein Bot anfangs vor allem Kontextdaten wie die Kundennummer abfragen und einfache Routinefragen beantworten, erweitert sich das Bot-Wissen mit der Zeit – Anfragen müssen dann immer seltener zum Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Die Vorteile für die Kundenkommunikation liegen auf der Hand: Das Unternehmen spart Ressourcen und kann seinen Kunden dennoch einen 24/7-Service für Standardanliegen bieten. Zudem ist gerade bei Anfrage-Peaks eine Abdeckung sichergestellt.

Neben der zwar sinkenden, aber dennoch vorhandenen Skepsis bei den Konsumenten gegenüber Chatbots liegen aktuell die Herausforderungen vor allem noch im technischen Bereich und bei Rechtschreibung, Umgangssprache, Dialekt, Ironie und Kontext. Dass Chatbots früher oder später aber ganz alltägliche Gesprächspartner sein werden, ist heute sicher keine Frage mehr.