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Keine Krise ist wie die andere – üben kann man trotzdem!

Ein Produkt ist durch einen Fremdkörper verunreinigt, in Abstimmung mit den Behörden wird ein Rückruf veranlasst, vor dem Werkstor warten bereits Journalisten: Szenarien wie diese wünscht sich kein Unternehmen – doch niemand wird ernsthaft behaupten: „Bei uns kann das nicht passieren!“. Wir schulen unsere Kunden seit vielen Jahren, um sie bestmöglich auf den Krisenfall vorzubereiten. Genau zu diesem Zweck war ich vor Kurzem bei unserem Kunden Bedford in Osnabrück.

Der Tag stand ganz im Zeichen der Krisenprävention: Zunächst standen zwei Workshops für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Pforte, der Telefonzentrale, des Vertriebs sowie für die Assistenzen der Geschäftsführung auf dem Programm – denn sie sind es häufig, die im Krisenfall zuerst mit Journalisten in Kontakt treten. Wie reagiere ich richtig? Was muss ich im Umgang mit Medien beachten? Wann ist Krise Chefsache und was kann ich selbst tun? Diese Fragen wurden im Rahmen eines Vortrags mit anschließender Übung beantwortet.

Im Anschluss war die Geschäftsleitung an der Reihe: Anhand eines vorab konzipierten Szenarios wurde ein Rückruf simuliert. Dabei ist es genau wie im Erste-Hilfe-Kurs: Man kann sich noch so viele Dinge aufschreiben oder zeigen lassen – am effektivsten ist eine Schulung jedoch, wenn man selbst aktiv wird. Deswegen spielten wir den Fall vom Eingang der Verbraucherbeschwerde über die Einleitung der notwendigen Schritte bis hin zur Kommunikation mit Medien, Behörden und Handel in Echtzeit durch.  Dass mich die Geschäftsleitung mit ihrem detektivischen Spürsinn ganz schön auf Trab hielt, zeigt folgendes Video: Spontan wurde ein Foto eines Glassplitters benötigt. Dafür mussten die Kollegen in Gauting kurzentschlossen zu rabiaten Mitteln greifen. Perfektes Krisenmanagement also auf allen Ebenen!

Das Fazit eines spannenden Tages: Keine Krise ist wie die andere, aber es gibt viele Dinge, die man im Vorfeld professionalisieren kann.