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Germanwings: Krisenkommunikation mit Fingerspitzengefühl

Aus den Medien ist er inzwischen schon wieder verschwunden, aus dem Gedächtnis vieler Menschen wird er allerdings nie geraten: der Germanwings-Flug 4U9525, der am 24. März auf tragische Weise auf dem Weg von Barcelona nach Düsseldorf über den französischen Alpen verunglückte. An Bord: 144 Passagiere und sechs Crew-Mitglieder. Der Täter: der psychisch schwer kranke Co-Pilot, der an diesem Tag aufgrund einer Krankschreibung gar nicht hätte im Cockpit sitzen sollen. Was bleibt: Fassungslosigkeit, Trauer – und irgendwie, zumindest in den Tagen unmittelbar nach dem Absturz, ein mulmiges Gefühl beim Betreten eines Flugzeugs. Mir ging es genauso.

Sehr beeindruckt hat mich – sowohl menschlich, als auch aus Sicht der Kommunikatorin – die spontane Reaktion eines Piloten, der seinen Passagieren an einem der folgenden Tage vor dem Abflug persönlich (nicht nur über Mikrofon) versicherte, er selbst wolle wohlbehalten zu seiner Familie nach Hause zurückkehren. Er hat auf seine Weise an- und ausgesprochen, was sicher viele an Bord gedacht haben. Dass ein solches Unglück hingegen auch ganz andere – unfassbare – Reaktionen hervorrufen kann, zeigt das Beispiel der Frau, die sich bewusst fälschlicherweise als Cousine eines Opfers ausgegeben und sich auf diese Weise einen Flug nach Südfrankreich erschlichen hat. Auch das gibt es – selbst wenn man gar nicht soweit denken mag.

Was die Kommunikation von Germanwings zu allen Aspekten dieser Krise angeht, ziehe ich persönlich meinen Hut vor den Verantwortlichen und Sprechern: angefangen bei der dezenten, aber eindringlichen Trauerbekundung als Dark Site bzw. „Störer“ auf der Website – mit dem eingegrauten Unternehmenslogo – bis hin zur Art und Aufbereitung der Informationen für die Presse, darunter die große Traueranzeige ebenso wie eine Video-Botschaft des Sprechers der Geschäftsführung, Thomas Winkelmann.

Die Botschaften der relativ kurzen Presse-Informationen – beginnend mit der Bestätigung des Absturzes am 24. März um 13.30 Uhr – sind klar und verbindlich und lassen dennoch die Anteilnahme für die Angehörigen der Opfer und die eigenen Mitarbeiter, die teilweise nicht einsatzfähig waren, deutlich spüren. Neben der sachlichen Information zur Aufklärung des Unglücks wird immer wieder Bezug genommen auf die Opfer und Angehörigen (v. a. deren Betreuung), die eigenen Mitarbeiter, die Bergungskräfte und Experten an der Absturzstelle. Das zeigt sich vor allem auch in einer sehr direkten, ungekünstelten und authentischen Sprache.

In einem nächsten Schritt zeigt Germanwings – als Teil der Lufthansa Group – bereits drei Tage nach dem Unglück mit der „Zwei-Personen-Regel“ in Cockpits einen Weg auf, um die Sicherheit an Bord zu erhöhen. Zudem wird die Position eines Konzernsicherheitspiloten geschaffen. Und nicht zuletzt sagt Lufthansa aus Respekt vor den Opfern die für den 15. April vorgesehene Feier zum 60. Jubiläum ab. Stattdessen wird es einen Staatsakt im Kölner Dom zum Gedenken an die Opfer geben.

 

zur Illustration:  Screenshot von der Website www.germanwings.com

Link:  www.germanwings.com/de/informieren/aktuelle-meldungen.html